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· 370 · 光明中医2014年 2月第29卷第2期 CJGMCM February2014Vol29．2 做到让病人满意。 药房发药准确及时；绿色服务队安全转运 ；保安及时处 2．2．2 进行角色扮演 。鼓励换位思考 我科采取角色 理纠纷隐患；保洁人员及时清扫 ；设备 、后勤工作人员 扮演的方式 ，护士模拟患者就医时的情景 ，发现服务过 定期维护设施。 程 中存在的问题 ，思考解决的方法，通过这种方式鼓励 3 结果 护士换位思考 ，从患者的角度去想问题 ，避免成为令患 3．1 患者满意度 见表 1。 者反感的护士。 表 1 开展 “优质护理服务示范工程 ”前后患者满意度 比较 2．2．3 规范服务行为 ，促进有效沟通 具体包括 ：① (n，％) 使用礼貌语言，体现护理人 员对病人的尊重与爱护。 接待病人要有 问候声 ，操作配合要有感谢声 ，不足之 处要有道歉声 ，巡视病房要有咨询声 。②主动服务 ， T作时提前考虑患者需求 ，备好 留观室的用物 ，为患 4 讨论 者倒杯开水 ，观察患者情况 ，从细节之处彰显优质护 4．1 开展优质护理服务提高了患者的满意度 开展 理 的品质 。 2．3 优化流程 ，弹性排班 优质护理服务后 ，患者的满意度明显提高，差异具有统 计学意义 (P0．01)。护十 的主动服 务意识更 强，。 2．3．1 结合急诊部工作特点，改进工作流程 ①在排 改革了排班模式 ，更符合急诊病人的需要 ，不同年资的 班本上注明岗位 ：如静脉穿刺 、配液 、巡视 、清创 、注射 ， 护士搭配 上班 ，提高了丁作的安全度 。 划分工作区域 ，节约时间、人力，落实责任 ，提高效率。 4．2 开展优质护理服务后提升了护理队伍综合素质 ②使用叫号系统 ，儿童输液编排组序，专人查对 ，药 品 实施分层次培训，重点加强 了对低年资护十急救基 专用容器放置、转运 ，穿刺时对 号对姓名，换液时签名 本技能的培训，使护士的责任心加强 ，低年资护七独 签时间，确保护理安全。 工作的能力得到了提升。 2．3．2 合理弹性排班 结合急诊部护理一T：作的特点 ， 开展优质护理服务使护理一广作更贴近患者 、贴进 推行 APN排班模式 ，冬季和夏季错 时上班 ，保证T作 的连续性 ：①加排二线班和花班 ，增加重要时段的护理 临床 、贴进社会 ，提高了病人对门急诊护理服务的满意 度，树立了我院护理专业人 员全心全意为人民服务 的 人力 ，避免忙乱。②增强重要 岗位的护理人力 ，减少病 良好形象和 “ 爱 、精减”的护理 品牌 ，为创建 品牌化 人的等待时间。③将床位 、输液座位 、抢救 、工作班 护理服务增光添彩。 次等分成若干责任组 ，责任到人 ，分T合作。 参考文献 2．4 强化业务培训 。提高技术水平 我科低年资护士