顾客体验管理的概念_实施框架与策略.pdfVIP

Indu st rial Engineering and Management 　No . 3 ,2006 工业工程与管理 　2006 年第 3 期 文章编号 (2006) 030 11905 顾客体验管理的概念 、实施框架与策略 郭红丽 ( 同济大学 经济与管理学院 , 上海 200092) 　　摘要 : 顾客体验管理是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程 ,它是一种注重顾客 参与的、动态的、系统性的顾客关系管理模式 。建立以顾客体验的需求识别 、影响因素分析 、创造与 完善以及绩效评价为核心内容的顾客体验管理框架 ,可以确保企业在对顾客体验需求进行准确把 握的基础上 ,为处于生命周期不同阶段的顾客创造和传递符合其需要和价值层次的特定体验 。在 实施顾客体验管理过程中 ,企业需要关注体验式文化的建立 、员工的招募和培训 、体验式产品的设 计 、体验式营销环境的建立等多个环节 。 关键词 : 体验 ;体验经济 ;顾客体验管理 中图分类号 : F270 　　　　文献标识码 : A Customer Experience Management : Conception , Fra me and Strategy GU O Hongli ( School of Econo mics Management , Tongj i U niver sit y , Shan ghai 200092 , China) 　　Abstract : Cu sto mer exp erience management i s a p roce ss for managing cu sto mer s ’tot al exp e rience on p ro duct and co mp any . Thi s new kin d of concep tion i s relat ed to a dynamic and sy st em atic cu sto mer relation ship management p at t er n w hich emp ha size s t he p articip ation of cu sto mer s. Cu sto mer exp erience management f rame can be set up followed o n identification of cu sto mer exp e rience needs , analy si s of exp erience de sign element s , creation of exp erience , and mea surement of exp erience p erfor mance . Ba sed on t he management f rame , co mp any can find out cu sto mer exp eri ence needs exact ly , and al so it can de sign p articular exp erience for cu sto mer sp ecial requirement s. Finally , during t he imp lement ation of cu sto mer exp erience management , t he e st abli shment of ex p eriential cult ure , t he hiring and t rainin g of emp loyee s , t he de sign of exp eriential p ro duct s , an d t he con st ruction of exp eriential mar keting environment all