服装导购管理指导手册.doc

目 录 一. 导购应职要求 二. 导购的工作职责 三. 导购工作内容细分 四. 导购工作指导手册 五. 导购日常工作流程及标准 六. 销售与服务 一. 导购应职要求 1.22-30周岁，女性身高160CM—168CM，高中以上学历。 2.身体健康，五官端正，身材均称，声音甜美。 3.性格开朗，良好的表达、理解能力，热情开朗，亲和力强，擅长销售。 4.工作态度积极主动，责任心强，语言表达能力强。 5.一年以上女装品牌专卖店销售工作经验，具备服装销售技巧、孰知店铺日常运作及流程。 二. 导购的工作职责 定义：经过优质的服务把我们的产品传递到我们的顾客手中，成为顾客的衣橱顾问。 1.工作职责： ●完成销售目标 ●优质服务，并不断扩大顾客群 ●熟知流行趋势，熟悉货品 ●货品的日常管理，防止货品丢失 ●完成店内日常事务工作 ●进行有效地自我管理并不断进行自我提升 ●必须参加公司安排的相关培训 ●遵守并执行公司相关政策，以及完成店长下达的任务 ●遵守并执行商场的规定 三. 导购工作内容细分 ●销售管理-——完成销售目标： ◇掌握品牌销售技巧及销售方法 ◇完成自己每天的销售目标 ◇协助团队完成团队的销售目标 ●顾客服务——为顾客提供优质的服务，并不断扩大顾客群 ◇为顾客提供优质的服务 ◇协助处理客诉 ◇要与顾客建立良好关系，形成部分老顾客群 ●产品知识—熟知流行趋势，熟悉货品 ◇了解品牌本季度的流行趋势 ◇了解公司的货品的风格及FAB ◇熟知货品的款号，面料，价格 ◇熟知并能开发货品的搭配 ●货品管理——货品的日常管理，防止丢货等现象 ◇收货、出货、补货 ◇日常的调货与送货 ◇在无库管情况下，负责退货 ◇货品的看管并参与盘点，防止货品丢失 ●店铺运作——店内日常事务工作 ◇店铺的清扫与清洁 ◇维护卖场细节 ◇店铺道具的维护与维修 ◇了解基础陈列原则及维护 ◇遵守各项规章制度 ◇遵守并执行商场的规定 ●个人质素——进行有效地自我管理及不断进行自我提升 ◇不断地学习销售技巧及专业产品知识 ◇明确自己的发展方向及目标，与店长、督导沟通，并不断努力。 ●遵守并执行公司相关政策，并完成店长下发任务 遵守并执行商场的规定 四. 导购工作指导手册 ●导购形象： 定义：导购员需留给顾客的印象：优雅、健康、简洁、时尚、协调、活力充沛和友好等。 1.仪容仪表规范 ◇着装 统一着公司制服，任何时候不得穿背心、拖鞋进入工作场所，鞋袜要保持干净、整齐，袋内不可放太多东西；制服要时常清洁、熨烫，不可留有污渍、异味、毛球及明显的褶皱。 ◇妆容 妆容要自然、醒目，不可浓妆艳抹。 女生：以淡雅妆容为宜（口红、粉底、眼影、腮红、亮粉），不使用有色指甲油及味浓的化妆品。 男生：干净、整洁、无胡须，面部可适量使用护肤霜、润唇膏以防止嘴唇干裂。 ◇头发 清洁、干爽，头发不可有头屑。 发型要简约，长发扎马尾（整齐的短发）。 ◇饰品 饰物：小巧、精致、符合公司的品牌形象，不可佩戴夸张的首饰，通常情况下，数量不要超过五件。 项链：只能佩戴一条不夸张的项链。 胸牌：端正佩戴在左胸前。 ◇个人卫生 a)注意手部及脚部护理，保持指甲清洁、整齐（不留长指甲）。 b)常洗澡，以保持身体清洁无异味。 c)保持口气清新，如果吃了有强烈味道的食物，可在上班前嚼口香糖或清口糖。 ◇仪态规范 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 姿态指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、就座、眼神、手势、面部表情等；而风度则是一个人内在气质的外在表现。 ◇站姿 a)抬头、挺胸、直腰、收腹、双眼目视前方、肩平、嘴唇微闭、面带微笑，微收下颌。 b)脚尖分成V字型，身体中心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄。 c)双手合起，放在腹前。 ◇坐姿 无论是开会还是办公，坐相要端正稳重。 ◇蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 ◇走姿 挺胸、收腹，使身体略微上提，双臂平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 步幅不要太大；女生行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。 ◇手势 与顾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大。 指示方向、引路时，手指自然并拢，掌心向上45度，指示目标。 ◇接递物品 a)接物时，两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢。 b)递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物体正面，对着接物的一方，忌单手递物。 ◇引路 ◇在走廊引路时 a)应走在客人前方的2、3步处。 b)自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 c)与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 ◇其他 a)站立时不可依靠任何物品。 b)不可交叉双手与腹前或背后。 c)不可把手插入口袋。 d)不可在店铺内唱歌、大