员工行为准则培训.pptVIP

职业道德标准 （行） 爱国守法、明礼诚信、团结友爱、自强奉献、爱岗敬业、勤俭节约、拾金不昧。 以宾客为关注焦点，增强宾客满意程度。 严守国家和企业机密，维护国家和企业利益。 遵循诚实、诚信的商业道德，开展公平、健康、文明的经营活动。讲信誉、讲质量。 职业道德标准 （行） 对所有宾客做到一视同仁，童叟无欺，热情相待。照顾好老弱病残和儿童、妇女。 爱护企业和宾客财物。严格遵守各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收制度，保护好宾客的财产，及时、如数向上级上交宾客遗失财物。 职业道德标准（禁） 不参与邪教，不搞黄、赌、毒。 不做有损国格、人格的事情。不在同行业兼职。 不以不正当手段损害宾客利益和竞争对手利益。 不利用工作之便私自和宾客做交易，假公济私。不向宾客索取财物和小费。不以宾客消费金额的多少来决定服务态度和服务方式。 不乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人各种物资用品。不乱动、乱翻宾客的行李物品。 着装仪表标准 （行） 按部门、岗位、季节、规定穿着工作服。每天上岗前在更衣间换好本岗位工作服。服装保持整洁、挺括、完好，领带、领结系正，帽子戴正，穿着无花深色工鞋，保持工鞋干净，领扣、衣扣、鞋扣系好。男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子。 保持精神面貌好,发型美观规范,手表、发卡、胸针、项链选择适当。女员工化淡妆上岗。 保持个人清洁卫生。 上岗前戴好服务标牌。做到完好无损，佩戴端正。 着装仪表标准 （禁） 着工装时内衣下摆不得露在制服外面。工作服不得穿出宾馆。 不留怪发型，不烫发、不染怪发色。不留长指甲、不染指甲。不得配戴耳环、戒指、手镯。男员工不得留胡须、鬓角，头发不得盖过耳际和衣领。女员工不梳披肩发，额前刘海不得压眉。 不得有体臭、口臭，脚臭。 服务态度标准 （行） 主动热情地了解、满足并争取超越宾客的期望。 细心周到地为宾客提供恰到好处的周详服务，时时为宾客考虑，预测宾客需要，满足不同宾客的相关需求。 迅速及时地满足宾客的要求。 诚实守信地为宾客提供服务，欢迎宾客批评，接受宾客监督。 服务态度标准 （禁） 对客服务不消极、不应付。 对客服务不拖拉。 对客服务不推卸责任，不讲假话。 礼节礼貌标准 （行） 正确运用注目礼、问候礼、握手礼、迎送礼、点头礼、应答礼。路遇宾客,主动问候、礼让,回答宾客问题，热情耐心，语气温和，表述准确。确因需要打扰宾客时须讲“对不起”、“请原谅”。尊重宾客的宗教信仰、风俗习惯、个人喜好， 参加宾馆活动、约请宾客或按宾客提出的时间提供服务,要严格遵守时间,提前5分钟到达 。 对老弱病残、行动不便的宾客，礼貌尊重，照顾耐心，服务周到。女士优先，对带小孩子的宾客要特别照顾。 礼节礼貌标准 （禁） 路遇宾客，不超越抢行。不在宾客中间穿行、不随意打断宾客谈话。不直言拒绝不能满足宾客的需求。不随意打扰宾客。不打听宾客的年龄、隐私及个人情况。不讥笑、不品论宾客的服饰、形貌、习惯、动作、语言。不站在比宾客高的位置（如台阶等）接待宾客。遇有扰客时要情绪稳定，不发火、不激动。 参加宾馆活动、约请宾客或按宾客提出的时间提供服务，不拖拉、不延误，不失约。 不抱玩宾客的小孩，不摸小孩的头部。 服务语言标准 （行） 同宾客交谈时做到：称呼恰当、问候亲切、表情自然。 同宾客交谈、回答问题、询问需求、处理投诉要根据不同场所、情景的变化选择正确的词句，运用恰当的语言。 同宾客交谈时，要主题明确、逻辑性强、突出重点、简明扼要、语句通顺、符合规范，特别要注意外语的语法结构。 同宾客交谈时，要语音清晰，声调温和，多用请求、建议、劝告式语调和语气，使宾客能够听得真切。 同宾客交谈时,要集中精力,保持微笑，注视宾客。 服务语言标准 （禁） 同宾客交谈时，不用命令、训戒式语气，不用过高或过低的音调。在任何时候都不用简单的否定语言和回绝宾客的语音语调说话，避免用含鼻音的单字。 同宾客交谈时，不东张西望。 形体动作标准 （行） 挺胸、收腹、立腰、提臀。双肩水平放松，身体正直平稳，重心向下。两手自然下垂或在体前交叉。两脚跟自然靠拢，前脚自然打开。两眼平视或注意宾客，眼神自然，面带微笑，随时准备为宾客服务。 形体动作标准 （行） 上身立腰、挺直。入坐时，后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手搭放于两腿上，身体重心垂直向下，双肩平稳放松。面对宾客入座，只坐椅子的前2/3。如坐姿方向与宾客不同，要侧身面对宾客。女服务员入座要将裙子向前拢。 形体动作标准 （行） 行走时挺胸、收腹、立腰、提臀。身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动，上身保持垂直平稳。路遇宾客，要面带微笑，侧身礼让。引导宾客行进，用手指示方向，走在宾客侧前方或侧身略向宾客，保持1.5—2步距离。行进中同宾客交谈，要保持半步距离。