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关于酒店必须知道的知识 本文结合酒店多年的经验分析了目前酒店现场管理中存在的主要问题和现场督导在现场管理中的作用，并对如何在现场管理中优化现场督导的作用问题进行了探讨。 企业管理一般可分为三个层次：最高决策层的战略管理、中间管理层的制度管理和基层的现场管理。现场管理作为现代企业管理最基本的组成单元，是企业各项战略得以实现、制度得以落实的关键。酒店现场管理水平的高低，直接决定着其生产和服务效率的高低、产品和服务质量的好坏，影响着酒店对市场的回应能力和竞争能力，对酒店的经济效益乃至酒店的兴衰成败都产生直接的影响。然而，酒店的现场管理目前在酒店管理中还是一个比较薄弱的环节，现场管理制度的僵化、管理者角色错位等问题成为制约现场管理水平进一步提高的顽疾，这与酒店现场的复杂性、现场管理人员素质的差异性和现场管理体系的不完善性密切相关。本文阐述了现场督导在现场管理中的作用，分析了当前酒店现场管理中存在的主要问题，探讨了如何在现场管理中发挥现场督导的作用。 一、酒店现场管理中存在的主要问题分析 （一）标准的刚性化和服务的柔性化之间的矛盾酒店是一个注重规范和标准的行业，有一套相对成熟的标准体系，这些标准体系是规范酒店经营行为和员工操作行为的技术和法规，确保了酒店方法的有效性和约束性，有效减少了供需双方的信息不对称，降低了顾客的风险。但是，由于顾客需求的多样化和经营环境的多变性，管理者在实际中必须适度授权，确保现场员工能够灵活快速地对顾客的要求作出判断、回应，以柔性化的服务来满足顾客多样化的需求，从而突出顾客价值，提升酒店竞争优势。这种柔性化服务是一种非制度化、非标准化的服务，更多地依赖于员工的服务意识，而非酒店的标准、规范。因此，如果现场管理者过分强调标准，就会造成标准的僵化和层级化而无法实现现场的灵活化，抑制员工积极性和创造性的发挥，从而引发酒店标准的刚性化和服务柔性化之间的矛盾。 （二）“督而不导”和“督而不严”的角色错位 现场管理中，现场管理者要对员工的进行有效的监督和切实的指导，这二者的协调至关重要，但实际运作中，现场管理者都易陷入了“督而不导”或“督而不严”的角色误差中。 1.“督而不导”的角色错位“督而不导”的管理者更倾向于抓错和进行单方面的检查监督，这种单方面的检查监督可以使员工循规蹈矩地按照标准化的程序操作，弥补员工能力和技术水平的不足，但这种管理方式忽视了对员工的指导和教化，违背了督导中的尊重和人文关怀理念，易使员工产生应付心理和对立情绪，难以实现员工的互动，不利于现场的持续改进，同时也限制了管理者的管理幅度。2.“督而不严”的角色错位由于角色共鸣或害怕现场指导影响现场运作等原因，现场管理中，管理者往往会产生一种放任态度，对员工的不规范操作很少进行现场引导和教育，缺乏对标准和规范的严格执行。另外，由于管理者自身对标准的执行会潜移默化地影响着员工对标准的执行，因此现场管理者自身标准意识的淡漠也会导致标准执行的软弱无力。 （三）督导不力造成的现场浪费由于督导不力而造成的酒店现场浪费主要有以下几个方面： 1.物料的浪费酒店现场由于督导不力而导致的物料浪费主要有以下两种： 人为因素造成的物料浪费。这是由员工成本意识淡漠或缺失而导致的物料浪费，如厨房生产加工中，厨师不按规格下料。②技术原因造成的物料浪费。这主要是由酒店在软硬件上的技术水平不足而导致的，如厨房缺乏合格、合适的冷藏冷冻设备，造成鲜活产品和材料的变质、过期等浪费。2.人力的浪费督导不力而造成的酒店现场人力浪费主要体现在： 无用工。由于现场产品积压或滞销而导致的人力浪费。②窝工。窝工主要表现为以下三种：由于现场物料和生产工具供应不及或摆放不到位，导致员工需要多花时间和精力而造成的窝工；由于员工技能水平导致的窝工；由于管理者排班不当，以及淡旺季、闲忙时段现场人力失衡导致的窝工；③浪费工。由于现场管理者没有根据员工的能力、素质和个人兴趣合理安排岗位以及人岗脱节和人力没有实现最优组合而导致的人力浪费。 3.其他浪费督导不力还将导致酒店现场其他资源的浪费，如时间、信息等资源的浪费。时间的浪费主要由操作的不规范、作业流程的不合理和没重点等原因而导致的；信息的浪费主要由信息传递渠道单一、信息判断不准确、信息利用不充分等原因而造成，表现为酒店信息资源（如客史信息、商业信息、内部信息等）利用效用低下。除了上述问题外，现场管理意识和方法落后、管理人员素质不高、管理制度不灵活等问题也是制约酒店现场管理效益提高的重要因素。 一、礼仪的基本原则 1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。 3、自律的原则将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则是指宽以待人不过分计