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酒店11大部门 精细化管理与考核大全 目 录 第2章 营销部精细化管理全案 9 2．2 营销部各岗位主要工作职责 9 2．2．1 营销总监岗位职责 9 2．2．2 营销部经理岗位职责 10 2．2．4 销售预订主管岗位职责 11 2．2．5 商务销售主管岗位职责 13 2．5 营销部量化指标与考核方案 14 2．5．1 营销部量化指标 14 2．6 营销部各岗位绩效考核方案 14 2．6．1 营销部经理绩效考核方案 14 2．6．2 营销策划专员绩效考核方案 17 2．6．4 宴会销售专员绩效考核方案 19 2．6．5 旅行社销售专员绩效考核方案 20 2．7 营销部制度规范与工作标准 23 2．7．1 商务客人销售规范 23 2．7．2 商务客人管理规范 25 2．7．4 会议销售服务规范 26 2．7．5 宴会接待服务标准 27 2．7．6 预订异常处理规范 29 2．8 营销部文书范本与表单设计 31 2．8．4 会议销售确认书 31 2．8．5 费用减免申请书 32 2．8．6 客人挂账申请表 33 2．8．7 客人拜访记录表 33 2．8．8 会议接待通知单 34 2．8．9 团队变更通知单 34 2．8．10 会议变更通知单 35 2．8．11 酒店重大活动记录表 35 第3章 前厅部精细化管理全案 36 3．2 前厅部各岗位主要工作职责 36 3．2．1 客务总监岗位职责 36 3．2．2 前厅部经理岗位职责 37 3．2．3 大堂副理岗位职责 38 3．2．4 预订处主管岗位职责 39 3．2．7 接待处领班岗位职责 40 3．2．10 车队队长岗位职责 41 3．5 前厅部量化指标与考核方案 42 3．5．1 前厅部量化指标 42 3．6 前厅部各岗位绩效考核方案 43 3．6．1 前厅部经理绩效考核方案 43 3．6．2 大堂副理绩效考核方案 44 3．6．3 接待主管绩效考核方案 45 3．6．4 话务主管绩效考核方案 47 3．7 前厅部制度规范与服务标准 48 3．7．1 前厅部员工工作制度 48 3．7．2 前厅部例会管理制度 49 3．7．3 预订服务处理规范 50 3．7．4 住宿登记服务规范 52 3．7．6 迎宾服务管理规范 52 3．7．7 行李寄存服务规范 53 3．7．9 话务服务管理规范 54 3．7．10 委托代办服务规范 55 3．8 前厅部文书范本与表单设计 56 3．8．1 散客预订单 56 3．8．3 入住登记表 57 3．8．4 VIP接待表 57 3．8．5 接机记录表 58 3．8．6 散客行李寄存卡 58 3．8．7 团队行李登记表 58 3．8．8 住客领物通知单 59 3．8．9 客人电话留言单 59 3．8．12 酒店车辆申请单 60 3．8．13 商务中心日营业报表 60 第4章 客房部精细化管理全案 61 4．2 客房部各岗位主要工作职责 61 4．2．1 客房经理岗位职责 61 4．2．2 客务中心主管岗位职责 62 4．2．5 楼层主管岗位职责 63 4．2．7 客房服务员岗位职责 64 4．2．12 洗衣房主管岗位职责 65 4．2．14 客衣收发员岗位职责 66 4．5 客房部量化指标与考核方案 67 4．5．1 客房部量化指标 67 4．6 客房部各岗位绩效考核方案 67 4．6．1 客房部经理绩效考核方案 67 4．6．2 楼层主管绩效考核方案 70 4．6．5 保洁领班绩效考核方案 72 4．6．7 客房服务员绩效考核方案 75 4．7 客房部制度规范与服务标准 76 4．7．1 客房钥匙管理制度 76 4．7．2 客房防火防盗制度 78 4．7．3 客房卫生管理制度 80 4．7．8 公共区域卫生管理制度 81 4．8 客房部文书范本与表单设计 83 4．8．1 做房记录表 83 4．8．2 客衣登记表 84 4．8．3 房态检查记录表 84 4．8．4 布草洗涤收取单 85 4．8．5 布草破损记录表 85 4．8．6 夜班客房工作日志 86 4．8．7 客房用品申领记录表 86 4．8．8 客人遗失物品登记表 87 4．8．9 公共区域卫生清洁表 87 第5章 餐饮部精细化管理全案 89 5．2 餐饮部各岗位主要工作职责 89 5．2．1 餐饮总监岗位职责 89 5．2．2 餐饮部经理岗位职责 90 5．2．3 行政总厨岗位职责 92 5．2．4 中餐厅经理岗位职责 9