销售服务部职责汇编.docVIP

北京成城众信科技有限公司 制度流程汇编 编 制： 审 核： 批 准： 发 放 号： 版 本 号： 发布日期： 2011年5月1日 目 录 1、例会制度………………………………………………………………………………3 2、办公制度………………………………………………………………………………3 3、员工考勤制度…………………………………………………………………………4 4、库房管理制度…………………………………………………………………………5 3、接打电话规范…………………………………………………………………………6 4、投诉处理注意事项……………………………………………………………………7 5、工程师工作流程………………………………………………………………………7 6、出入库工作流程………………………………………………………………………8 例 会 制 度 1、周例会 时间：每周一次，每周一上午8：00。 内容：1、小结上周工作情况。 2、汇报每人工作完成情况。 3、提出问题，共同协商解决。 4、布置本周工作。 要求：每周例会要求开会有会议记录、会议签到，并存入档案。 办 公 制 度 1、工作人员在办公室充分利用时间完成好本职工作。 2、上班时间，佩戴胸卡。 3、工作期间，不谈与工作无关的事，不上网聊天，不玩游戏，不做与本职工作无关的事情。 4、态度积极的对待顾客，迎来送往主动问好，礼貌待人，态度谦和，耐心回答顾客提出的问题。 5、不大声喧哗，保持安静。 6、要保持店内整洁，物品摆放整齐有序，主动打扫卫生。 员 工 考 勤 制 度 一、员工考勤管理《员工行为准则》中《考勤制度》规定第20-25条执行。 二、工资处理 1、全勤奖：每月50元（不迟到、不早退、不请假） 2、效率奖：每月100元。执行首问负责制度，有以下情景的扣除效率奖： 1）所有部门内工作事务的第一经手人，所经手事务，两天内没有完成或没有给客户满意答复的； 2）所经手的工作，没有及时处理，并不及时报告受理人或上级领导的； 3）设立的内勤接待，负责受理及分配，对工作效率起连带负责。 3、饭补：每月150元。 4、话补：30元（内勤人员除外）。 5、受到客户投诉并属实的第一次处罚100元，第二次扣除当月绩效奖励工资。 6、事假每天扣50元，病假每天扣30元（有区级以上医院证明没有医院证明的按事假处理）。 7、迟到、早退一次（5-20分钟）扣10元，半小时以上按旷工职半日计算，迟到、早退累计三次按旷职一天计算。 8、旷职一天扣100元，旷职2天扣除当月绩效奖励工资，旷职三天自动解聘。 9、加班补助：原则上不提倡加班，确因工作需要加班的，每小时按5元计算，整天加班按每天8小时计算；国家法定假日当天加班的按每天120元计算。（以部门加班登记表为依据）。 10、a内勤的绩效奖励拿部门绩效奖励平均数0.7. b商务的绩效奖励拿部门绩效奖励平均数0.8. c 部门经理的绩效奖励拿部门绩效奖励平均数1.2. 库 房 管 理 制 度 库房管理工作由专人负责，工作人员应忠于职守，遵纪守法，廉洁奉公，时刻保持高度的警惕性和责任感。2. 仓库保持整洁，物品摆放稳妥、有序，物品分架存放，标签拴挂粘贴牢固，签章清楚，内容齐全，字迹工整。 客结账为优先。 5、商量时须用手遮住话筒；必须在与经理或同事商量后才可回答的问题，应按下保留键听到商量的内容。 投 诉 处 理 注 意 事 项 1、做什么 事尽量离开服务区，注意对其他客户的影响。 和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录。 明确表示承担替顾客解决问题的责任。 必要时请上级出面。 不做什么 争吵、争辩、打断、批评、拒绝顾客。 在事实澄清以前随口承诺承担责任。 拖延或隐瞒。 将事一推了之，让用户自己找其它部门。 工 程 师 工 作 流 程 1、根据送货维修委托书所记录的内容联系相关负责人，制定工作计划及方案。 2、到达工作现场与客户沟通了解客户需求并解决客户所提出的问题。 3、如有现场无法解决的问题与客户协商，并在送货维修委托书上记录待解决的问题，最终在送货维修委托书上客户签字确认。 4、回单位向领导汇报工作。 出 入 库 工 作 流 程 1、根据客户或者单位的需求进行订货物，定时盘库灵活掌握库房的物品缺少什么记录下来。 2、采购下定单时应该认真审核库存数量，做到以销定进应根据公司实际情况，核定进货数，杜绝出现库存积压，滞销等情况。?收