标准化·名牌·人才——企业追求卓越之路.pdfVIP

标准化 ·名牌 ·人才 企业追求卓越之路 0 文／ 如此精彩的会议要我做 总结，能不能做 出 同样精彩的总结，实在 难说 。我的总结分三个 部分。第一 ，转述这次会议上几位领导讲话 的 精神 ；第二 ，对会议上 四位嘉宾的讲演做一点 评述 ；第三 ，关于 《卓越绩效评 价准则》做一点 谈 明 领导讲话精神 中质协陈邦柱会 长提到 ，他在今年三 月曾 向王岐山副总理汇报中质协的工作，王岐 山副 总理指 出，质量工作是贯彻 “又好又快 发展 国 民经济”方针的一 项重要工作 。 上 海市政 府 范希平 副秘 书长说 ，实践证 明， 《卓越绩效评价 准则》的推 行是培养企业 竞争力，最终形成 国家竞争力的一种手段 。上海 市设立 的 “市长质量奖”评选 的一个 目的就是 在企业界和 全社 不 同的~t-系。大家知 道 ，青 岛海 尔的6s管理 是在源 自l 会 中造就追求卓越 的氛 围。 管理 ，即 “整理 ，整顿，清扫 ，清洁，素养”上加 了 “安 上海市质监局唐晓芬副局长指出， 《卓越绩效评价准则》 海移动的6s管理 则是根据移动通讯的特殊要 求和实 在 中国的推行 依靠 四个基 础 ：政 府 的支持 和 专家 的努 力；企 出来的，我感到很新颖 。它们是 ：Sa~isfaction，首先要 { 业 的响应和 参与；协会 的宣传 和培 训；国家主管部 门的指 导 意，Self--realiza~ion，其次是使 员工实现个人价值而感j 和推进 。 Sustainability，客户满意 、员工满意的前提 上力图企业 自 三位领导的讲话，我想，有两层意思：一是，他们都把 企业 发展 ，Simplifical；ion，管理的规章制度要尽可能简单化。S 追求卓越这件事联 系到国民经济的全局来看待 ；二是 ，他们都 源节约 。当然 ，降低 成本 ，也不 能忘记考虑为客户节省 把推行卓越这件事看作是全社会的工作。 后~ -Standardization，文件 的标准化，操作的标准化，专 准化 ，把 以上所述标准化起 来，成为人 人遵守的法规 评述嘉宾讲演 就算圆满 了。 ●上海移动 10086的热管理。所谓热管理指的是 ，热情接听，热十 上海移动通讯的万国光副总裁介 绍了他们开发的服 务质量 热情处理。 理论和它在实践中所取得 的成功经验。 这里面有不少科 学管理的内容。先得有客户通话的 上海移动发展 出了 接“触型服 务质量 ”的理论模型 。这个模 对这些统计数据 进行分析，最后得 出客户通话的行为规 型与以往 的不 同在于，它的重点是过程 ，而不仅是结果。据此， 了规律 ，才能对客户通话做 出预测 ，以此来安排 10086~ 上海移动在实践中创造了几个很有特 色的方法。 员的座 席个数和工作 时间。再加上根据统计调查和案移 6s管理 。上海移动的6S管理 与青岛海 尔的6s管理是 两个 定的话务员应答服务标准 。这些措 施有助于保持她们 Specialrep。r七I特别策划 情 今天听万总说 ，话务员流失率 降低 了，客户满意度提高 了，我 ●贵州茅台 想这都是6s管理的成功。 茅 台酒公司的袁仁 国董事长 的讲演主 旨是茅 台的企业文 化 。他从文化的角度谈论茅台酒公司的成功经验 。当然，其他三 ●上海万科