深圳投诉热点案例分析(第10期).pdf

[内部资料请勿外传] 深圳投诉热点案例分析 （第10期） 中国邮政速递物流股份有限公司深圳市分公司 2015年8月 10日 内容简介: 7月至8月为港澳再签业务办理的小高峰，客户致电港澳证催投、 催揽的情况较多，为进一步提高揽投服务质量，降低客户投诉，本期案 例将对揽投操作过程中存在问题进行分析并将正确做法整理下发，请各 单位认真学习，提高业务处理水平。 案例1：未预约揽收，客户催揽 8月3 日客户来电催揽，要求尽快上门收取港澳证 （受理号 030800099962499），经查大同城系统显示7月30 日10：54分同城代办 导入，12：01分深航中心下发信息，12：54分揽投部接收及已打印揽收 单，20：01分入段，20：05分留投，8月4 日13：21分入段，13：23 分揽收成功，8月6 日12：01分邮件妥投。 存在问题 ： 1、揽投部在当天13点前已接收揽收信息且已打印揽收单，但未在 14：30前反馈揽收情况，造成揽收延误。 2、揽投部打印揽收单后，一直未联系客户做预约揽收。 1/3 3、在7月31 日至8月3 日期间，系统信息一直未更新，直到客服 下派催揽工单后信息才更新。 正确做法： 1、系统反馈要求： （1）已成功收证，揽投部在20：00前接收的揽收信息，须在次日 14：30前反馈揽收情况。对已揽收成功须在20：00前收寄，如投递员 未能在20点前归班，因主动联系内勤人员告知揽收情况及时在系统处理， 避免揽收延误。 （2）留投：客户要求延迟收证，在大同城系统反馈“留投”，并注 明：客户预约X月X 日收证。对上门投递无人，电话无法联系，在大同 城系统反馈 “留投”，并注明原因。 （3）客户取消，在大同城系统反馈 “揽收失败 “，并注明客户取消 的具体原因，例如：客户选择单项速递，则直接反馈 “揽收失败”后， 注明客户取消的原因是 “客户选择单项速递”。 2、做好预约揽收工作，对于客户不在收件地址的揽单，揽投员预 约时可引导客户请其家人或同事或朋友帮忙办理，以提高及时揽收率。 若客户无法提供其他联系人，可跟客户确认其回深时间，按规定做好留 投或取消的反馈工作。 3、对周未或节假日期间因收件地址为公司暂无法上门的揽单，各 中心公司在合理做好排班安排的同时，必须短信或电联客户做好预约揽 收工作，避免客户周一致电11183或11185催揽，同时杜绝虚假信息反 馈。 2/3 4、对客户电话无人接听的揽单，揽投员应分时段或通知内勤用揽投 部座机联系，对仍无法联系到客户的揽单，应在揽单备注联系次数及时 间，并及时在系统反馈留投信息。 5、出班前应该做好预约投递，对电话无人接听或按址上门客户不在 收件地址，不得随意将证照类邮件交由他人签收，须征得收件人同意后， 投递至保安或他人代收，妥投后须正确录入签收人信息并电联或短信通 知收件人领取。 3/3