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营业厅服务质量考评条例 第一章 总 则 第一条 为客观、全面反映营业厅服务运营情况，协助营业厅提升服务质量、业务操作技能、经营管理水平，使营业厅考评工作走向规范化，特制订该条例。 第二条 通过差异化考评机制来全面、客观、细致地发现问题，确定不同类别营业厅特色的质量改善路径，有针对性的、快速的、高效的提升营业厅客户满意度和管理运作水平。 第三条 秉公开原则、差异化原则、客观原则、沟通原则、监督原则来实施。 第四条 营业中心负责对各营业厅的考核。 第二章 考评周期 第五条 营业厅考评原则上每二周一次，每月二次，次月上旬公布上月考评结果。 第六条 不定期抽查：一年内随机进行抽查，华数眼的远程网络抽查，抽查范围为所有参评营业厅，根据抽查结果公布考核成绩。 第七条 年度总结：以全年为一个考核总结周期。 第三章 考评方式 第八条 营业厅服务质量考评通过营业厅自检、营业中心业务支持部抽查、华数眼的远程网络抽查、客户服务部抽查和第三方神秘客户暗访多种方式进行。 第四章 营业厅考评项目 第九条 营业厅服务指标主要考核项目包括服务功能、现场管理、业务素质、服务形象、服务态度与意识、业务考试排名等内容进行考核。 第十条 营业厅管理主要考核项目：内部管理、营业厅设施、服务环境等内容。 第十一条 客户意见与神秘客户调查主要考核项目：对营业厅办理完业务的客户进行调查、营业厅的整体舒适度、营业员服务态度等内容进行调查，了解客户的感受，以达到改进服务的目的。 第十二条 考评评估细则具体参照附表内容。 第五章 考评结果 第十三条 根据考评结果确定考核成绩，并通过邮件的形式予以公布，发送给各考核营业厅及抄送相关领导。 第十四条 营业厅服务质量考评成绩将作为营业厅厅经理绩效考核的组成部分。 第六章 考评办法的说明 第十五条 各营业厅、营业点应严格按既定标准执行，保证营业厅、营业点参与统一考评。 第十六条 各营业厅均应本着“求真、求实”的态度接受考评；如果出现下列行为，以达到提高各项指标分值的目的，均视为消极对待考评或考评作弊： 1、汇报虚假数据、信息； 2、进行虚假系统操作； 3、编制虚假记录； 4、消极对待或抵制考评主体的询问、实地调查； 5、其他不利于考评或故意误导考评的行为。 视轻重可采取处罚措施如下： 1、扣除该“项目”的全部得分； 2、责成营业厅进行整改； 3、对相关人员的绩效进行降级考核； 4、对营业厅负责人进行通报批评； 5、其他处罚措施。 第十七条 本考评制度在考评实施过程中，考评主体应本着“公平、公开、公正”的原则认真履行职责，如果出现弄虚作假、偏袒、随意判定等行为，将对相关人员进行严肃处理；各营业厅均有监督和举报的权利，举报属实，给予加分奖励。 第十八条 对于本制度中的不足之处，各营业厅应积极参与完善，营业中心业务支持部将负责对考评原则、建议做出反馈，并再报公司审批后实施。 第十九条 对于执行本制度中出现的核算错误，考评主体应认真核实、更正，并切实改进工作；对本制度尚不完善或考评主体造成的考评结果缺陷，营业厅可以提出异议，在未得到确认前本月度应接受考评结果，原则上不做更改，之后的考评可以根据完善后方案执行。 第七章 附 则 第二十条 本条例适用于所有营业中心、分公司营业厅及代理商营业点的服务质量考核，二区五县营业厅可参照执行。 第二十一条 本条例由营业中心拟订，由营业中心负责解释，营业中心今后可结合工作的实际情况，提出相应方式及规则的变更建议，由总经理办公会议审批后调整。 第二十二条 本条例从颁布之日起实行，若原有的制度与本条例有抵触，一律以本条例为准。 拟订：营业中心 柳瑛如 审核：分管总监 李艳章 会审：运营管理部 *** 法务部 *** 董秘办 *** 财务部 *** 人力资源部 *** 审计部 *** 审定：总经理*** 签发：董事长***（或总经理 ***） 附表： 营业厅考核项目单 营业厅： 时间： 评估人： 总分： 内容 考核细项 分值 情况描述 扣分 销售考核 数字电视业务促销政策正确解说 5 　 　 宽带业务促销政策正确解说 5 　 　 业务推荐、销售热情 5 　 　 沟通技巧、统一解释口径 5 　 　 销售意识 5 　 　 挽留意识 3 　 　 宣传单页、促销展架 2 　 　 业务素质 数字电视、宽带业务规范 5 　 　 数字、宽带系统操作正确性、办理时限 5 　 　 受理