营业班长巡视制度.doc

营业班长巡视制度 1、 目的 为促使营业厅现场管理人员更好的行使现场管理的职责，掌握现场管理的要求，并周期性地、有效的进行环境、设备、人员的检查与巡视，特制定以下制度。 2、 范围 本制度适用于营业厅经理或营业班长对服务环境、设备、服务礼仪、受理五步聚、营销服务行为规范性等的检查。 3、 职责 营业班长负责营业厅的现场巡视，并填写巡视记录表和员工奖惩单。 4、 内容 4.1 检查周期与处理办法： 4.1.1 对于服务环境要求每天定时检查一次，不定期检查多次，并记录检查状况。对于可即时处理的环境问题，即时要求相关人员进行处理改善。 4.1.2 对于服务人员要求每班次（夏令营业厅分二班的营业厅）检查一次，不定期检查多次，并记录检查状况。对于员工出现的服务问题，即时进行辅导。对于员工出现屡教不改的状况，根据员工考核制度进行扣罚。对于员工的优秀表现进行及时的肯定与表扬。表现特别优异的员工视情况根据员工考核制度给予其加分。 4.2 工作检查流程： 4.2.1 营业前：营业班长需于上班前半小时到岗检查现场硬件设施是否能否正常启动，如异常则及时通知相关人员；检查营业厅的卫生状况，意见本的批复情况。 班前会：营业班长需组织班前会，班前会时间不超过15分钟，于上班前5分钟散会。班前会 时间检查员工的仪容仪表、化妆、着装、工号牌，传达业务新业务及业务重点、难点。 班前会后半小时内：早班会后检查各台席员工的准备工作是否充分；宣传资料是否充足整齐； 工作耗材、发票、帐单等是否充足。叫号器、评价器、电脑、电视机、空调、照明、打印机、复印等是否能运转正常；如异常则向相关人员及时汇报。 检查对外宣传的内容，如展板、宣传广告、宣传资料、多媒体等内容是否需要更新。 班中：营业班长每班现场观察与辅导员工时间不少于2小时。 a) 营业中巡视保安员是否负责停车管理；要求观察不少于3次，每次观察时间在3分钟以上。对于未尽职责的保安人员进行相应的提示和要求，如周提示超过3次（含3次）则通知相应部门。 b) 营业中巡视保洁员是否尽责，对其清扫的环境进行检查，要求每日检查卫生状况不少于三次，未达标项则对保洁人员提出工作要求，如周提示超过3次（含3次）则通知相应部门。 c) 营业中巡视各岗位服务人员工作状况，对业务受理五步骤、服务语言、服务技巧、营销意识、增值服务推广等进行现场的观察，要求每人次观察时间不少于15分钟，当班期间每天至少现场巡视8次，监控抽查2次，每次抽查时间不小于30分钟，观察过程中行为规范或处理技巧有问题的员工需在班后会议中做出总结和点评，工作闲时或班后进行辅导并记录绩效考核。 d) 营业中对现场秩序进行观察，当出现客户混乱、无序时，及时安排流动咨询员、保安人员进行疏导。 e) 合理调整排班，保障客流繁忙时段能满足客户的需求。 f) 营业中巡视营业现场，对现场出现的突发事件、特殊情况进行处理，对在服务技巧、服务规范或处理突发事件表现出色的员工进行表扬并给予其加分，收集相应的案例。 班后：值班经理在交接班后需完成以下工作方可下班。 a) 下午班后召开班后会议，总结员工工作情况。 b) 对需要进行辅导的员工进行工作辅导。 c) 记录当日员工考勤状况及员工奖惩情况。 d) 填写营业厅现场巡查记录表，邮件形式上报厅经理及部门总经理。 5、 相关文件 5.1服务环境检查标准以服务环境管理制度、卫生管理制度、营业厅外部环境、设备管理为依据，根据营业厅实际情况进行相应的调整。 5.2服务人员检查标准依据员工岗位职责、服务行为规范，根据营业人员的工作岗位进行相应的检查。 6、记录：《营业厅现场巡查记录表》 巡视人：__________ 巡视日期：____________ 时间 检查项 检查内容 状态描述与扣分情况 状况发生时间 改善措施 班前 卫生状况 包括厅门、厅内、台席等 　 　 　 设备运转 叫号器、电脑、电视机、电子屏、清单打印、空调、电灯、复印机、打印机及工作台席内设备 　 　 　 意见本 客户意见批复 　 　 　 本班组工作人员名单 　 　 　 班前会记录 早 班会 服务人员 1 仪容仪表 2 准备工作（备用金，日戳等） 　 　 　 班中 营业厅硬件环境 1 保安人员管理停车 　 　 　 2 保洁及时清理垃圾 　 　 　 3 绿色植物干净整洁 　 　 　 4 空调温度适宜 　 　 　 5 室内通风透气，无异味 　 　 6 室内光线充足，灯具无损坏 　 　 7 监控系统运行正常 　 　 　 8 厅台标识无破损 　 　 　 营业厅设备运转 1 发票、卡类等申领充分 　 　 　 2 饮