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第一节 质量与质量管理 第一章 质量管理概论 本章是全书的基础，是质量管理基础知识的综述，本章首先对质量和质量管理基础知识进行了介绍，具体的包括质量和相关的概念、质量概念的发展、质量管理极其相关术语的定义、质量管理的发展史、质量管理的八项原则、过程方法模式、顾客满意、卓越绩效评价准则以及著名质量管理专家的质量理念等内容。此外由于标准化是质量管理的基础，因此本章对标准化进行了综合介绍，主要包括标准和标准的定义、标准化的作用、我国标准的分级和我国标准的性质、采用国际标准和国外先进标准、企业标准化、WTO/T BT? 协议等内容。最后简要介绍了产品质量法和职业道德规范方面的内容。 第一节 质量与质量管理 一、? 质量的基本知识 内容提要： 1、质量的概念及要点 2、与质量相关的概念 3、质量的概念的发展 重点 1、质量的概念及要点 2、与质量相关的概念 难点：1、质量概念及其理解 。 内容讲解： （一）、质量的概念及要点 ? 1、质量的概念 质量的概念最初仅仅限于产品，就是在我们的日常生活中说到质量时，我们也大多是指某种产品的质量，例如我们说的某牌的电视的质量很好等。随着社会的进步，作为质量专业技术管理者我们首先要认识到质量已经扩展到了服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 质量是一组固有特性满足要求的程度。 理解质量的概念是要注意以下要点： 1）、关于固有特性 ①特性是指“可区分的特征”。可以有各类各样的特征。如：时间的特征；物的特征等。通过这些特征来衡量某个要求满足的程度，但这个特性必须转化为可测量的指标，如钢丝的直径要求为1±0.1毫米等。 ②特性可以是固有的也可以是赋予的，固有是指某事或某物本身就有的，并非后来所赋予的。 ③固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的。 2）、要求 2）、要求要求是指“明示的”、“通常隐含的”、“必须履行的”的需求和期望。①“明示的”可以理解为规定的要求。如顾客明确提出的或文件中阐明的要求。例如：合同的某些规定。②“通常隐含的”是一般的惯例或一般做法，其需求和期望是不言而喻的，例如：对于食品消费者要求无毒无害等。③“必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。④要求可以有不同的相关方提出。组织在生产这些产品时应兼顾各相关方的要求。3 ）、质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些特性是以满足顾客及其其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有四个特性①、经济性：物有所值是质量经济性的表征，虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的，高质量意味着最少的收入，获得最大的收益。②、广义性：组织的相关方对组织的产品、过程、体系都可能提出要求，而产品、过程、体系都有固有特性，质量可以是产品的也可以是过程和体系的。因此质量具有广义性。③、时效性：不同的相关方因需求不同可能对同一种产品提出不同的要求；也可以对同一产品同一功能提出不同的要求；需求不同，质量的要求也就不同，因此质量具有相对性。④、相对性：由于组织的顾客和其他的相关方对产品、过程、体系、组织的需求和期望是不断变化的例如：随着科技的进步，顾客原来认为质量高的产品，现在可能不再受到欢迎了，这就是质量的时效性，因此组织要不断调整质量的要求，以满足顾客的需要。注意质量的优劣比较时必须在同一等级的基础进行。例题：1、关于质量下列说法正确的是（）A、质量是一组固有特性满足要求的程度。B、质量有固有的特性也有赋予的特性，两者之间是不可转化的。C、质量具有经济性，广义性，时效性，和相对性。D、组织在确定产品的要求时只要满足顾客的要求就可以了。答案为AC。例题：2、下列质量特性属于固有特性的是（）。A．空调的销售价格B．运输公司的送货时间C．产品的售后服务要求D．产品的化学性能答案；BD例题：3、顾客原来认为质量好的产品，因时代前进对产品要求的提高，而不再受到欢迎，这反映了质量的（）。A．经济性B．广义性C．时效性D．相对性答案：C小结1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。（要记忆2、4、4）具体是：1）、质量：要理解的是“固有特性”和“赋予特性”的区别和联系。A、固有特性是事物本身所固有的B、赋予特性是事物本身没有，后来赋予的C、固有特性和赋予特性都是事物本身的特性，二者可以互相转化。2）、质量的四个要求是：明示的、通常隐含的、必须履行的和相关方提出的。3）、质量具有四性；经济性、广义性、相对性和时效性。