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* 4、同理心服务技巧 LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受做解释 H 照顾到对方的感受，理解对方 HH 充分尊重人性，设身处地 * 同理心沟通公式： 认同+赞美+转移+反问 没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法 * 认同语型： 那很好啊！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！ 赞美语型： 像您这样，…… 看得出来，…… 真不简单，…… 向您请教，…… 听说您…… * 反问语型： 您觉得怎么样（认为呢）？ 如果……是不是呢？ 不知道（不晓得）…… 您知道为什么吗？ 不是吗（可不是吗）？ * 练习：该说和不该说的 “这种问题连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事，请去问---。” “这个问题不太清楚。” “这是本公司的规定。” “这事儿没法办。” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 * “没看我正忙着吗？一个一个来。” “别人觉得挺好呀！” “我们一直都是这么做的。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话？” “你爱告哪儿告哪儿。” “你去找领导解决吧。” * 服务的最高境界尊重人性 先处理心情，再处理事情 建