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学术探讨 2012年01月 关于治理销售误导问题的一些思考 文/王立群 摘 要：销售误导本是一个没有行业属性的词汇，它可能发生在任何产品或服务的销售过程中。但近几年来，只要一提起 销售误导，人们最先联想到的就是保险业特别是寿险业的销售误导，极大地影响了整个行业的形象。新任保监会主席项俊波上 任后，解决销售误导即被放到了首要的位置。保监会近日下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，要求畅通投诉渠 道，提升车险理赔服务质量，解决寿险销售误导。通知针对寿险销售误导问题提出五条解决措施:保险公司要为消费者提供风 险提示书；建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；落实新单回访制度；建立销 售误导责任追究机制，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；建立销售人员分级分类管理办法， 构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系；监管机构定期发布保险消费风险提示。从中，我们看到了监管部门根治销售误导 的决心和力度，也看到了一个更加规范健康，和谐有序的寿险业发展新环境的到来。在此，笔者仅以20多年保险从业经历，特 别是6年寿险从业经历，站在一个局内人的角度对困扰寿险业的这一顽疾进行一些浅显的思考。 关键词：保险销售；销售误导 中图分类号：F084 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）01-0371-02 一、诱发误导的主要原因 候，就会有一种上当受骗的感觉，或者觉着所买的保险产品 误导其实是一种心理博弈的结果。部分保险代理人在销 根本不适合自己，根本就不需要，或者觉着所买的保险产品 售保险产品的过程中，通过一些文字、数据、图片的组合、 在保障、收益和服务等方面达不到自己的预期。其实，任何 排列，使得保险消费者对保险产品产生了错误的理解，或者 一款保险产品本身都是不存在误导的，产生误导的是销售产 与实际不符的期望，并据此做出了购买该产品的决定。在整 品的阶段，是销售产品的人，也就是我们所说的“不骗人的 个误导的过程中，保险代理人一直在迎合或者引导保险消费 产品和骗人的销售”。为什么在销售过程中，部分保险代理 者的心理期望，而保险消费者则逐渐增加了对保险产品的认 人会明知不应为而为之，并且屡禁不止？究其原因，主要有 同。待保险消费者发现自己的理解是错误的或者自己的期望 以下几点。 是不切实际的，并且是由于保险代理人有意无意为之的时 （一）从保险代理人角度分析 面发展。 标、整体风格的适应度和拟合度来衡量，这样才能保证具体 四、整体把握的适应性 上下文语境的适宜性和恰当性。以广播短信互动节目为例， （一）将个体创作特色与语境的把握结合起来 如果节目与有声语言大众传播的整体目标相切合，那么这个 语言是依托语境而存在的，在这个语境的基础上发挥理 节目就在语言品位的底线之上；如果偏离了节目的目标和受 解和沟通的主要功能。所以对于广播节目主持人来说，无论 众特色，主持人的语言随便用到各处都行，那么无疑这个节 其内在气质还是语言风格都需要符合他所处的语境。从这个 目是失败的。节目主持人只有依托深厚的语言功力，在转瞬 联系的角度来说，我们不能抛开节目的内容、性质、频率和 间完成句子的构思和咬文嚼字，并且用最适宜的方式表达出 主要受众等背景来直接判断某位主持人语言品位高或低。相 来，那么得到的不仅是节目，更是对个人语言水平的肯定。 对于不同的节目，同样的表现却会带来迥然不同的效果， 五、结束语 比如在广播短信互动节目中，主持人经常为了活跃现场气 可以看出，广播节目主持人的表达不仅仅是娱乐大众的一 氛，对听众发来的短信大肆发挥一下，能够达到轻松诙谐的