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捐助活动培训之 电话篇 调查显示，一名拥有200位访问对象的营销员，若只对每一位顾客访问一次，直销成功率约在 0.5%~3%之间，用数字来说相当于1~6名顾客。如果每位顾客都访问2~7次，则成功率约在0.5%~5%之间，即等于1~10名顾客；又如每位顾客都访问8~20次，则成功率约在5%~55%之间，即约1~110名顾客。此调查结果显示，访问次数越多，成功率越高。大概是因为多次的访问可以拉近顾客与销售人员的距离。 借助预防这次非典型肺炎，公司举行的爱心捐助活动的消毒服务，就是一个登门拜访、接近顾客的最好理由和途径。然而登门拜访次数的增多势必影响到访问其他顾客的时间，因此最好的方法便是使用电话与对方联系。使用电话，不但可以确定与对方面谈的时间，还可节省面谈时花费在路途、客套、应酬上的时间，减少面谈的紧张。万一电话中遭到对方拒绝，也可以因不是直接的拒绝而减轻挫折感。对那些已做过一访、二访、三访的顾客，还是要用电话与之保持联系，一是确保不会失去这些顾客，二是通过电话有目的地获取顾客信息，掌握对方兴趣、爱好、家庭状况，以作为登门拜访时面谈的话题。 一、给老顾客打电话 定义 包括 1、正在服用产品的顾客 2、曾经服用过产品，但现在已经停服的顾客。 二、给老顾客打电话的原则 1、通常情况下，在电话里不要直接谈到捐助活动，并达到目的。但是，对于那些正在服用产品的老顾客，如果平时对他/她们做了很好的不间断的售后服务工作，有感情基础，在你感觉有把握的情况下，是可以在电话里介绍捐助活动并达成的。 2、对于虽正在服用产品，但持续很长时间没有过沟通的顾客，或者服务过他/她们的员工已离职，你与他们之间的感情需要进一步建立起来。比如在上门消毒、宣传企业大爱文化的时候，完全可以了解到他/她是否是这一类顾客，以便下次决定去他/她家是否谈捐助活动及登记留言卡。 3、不要忽视专家的作用。专家教授具有专业的知识和谈话技巧，在以前联谊会上，在顾客心目中可信度高，通过观察统计，一个合格的专家通过电话直接引导顾客参与捐助的成功率达到60%以上。如果业务员在专业知识和问题处理上有疑问，请向专家咨询。 4、对于已停服顾客，可以在电话里进行关怀式问候，借此获取家庭信息，健康状况，停服原因；然后，找到合适的理由去他家拜访，比如赠送防非典手册、消毒。不要马上在电话里提及捐助内容，这样成功率较低！ 5、刚开始打电话的成功率大小会直接影响到营销人员的信心。所以，刚开始时，一定要给非常熟悉、有感情基础、知道对方兴趣爱好的A类顾客打成几个电话。如果自己没有把握，可以通过公司业务会议或在培训活动上学习成功经验，其次，所在部门及片区经理要作为“教练”去帮助下属成员，亲自打电话给他们听，起到带头作用，最后，纠正员工在电话里的一些不当之处，使他们下次有所改进。 6、公司部分老员工，出于对公司下个月按照片区划分顾客资源的顾虑，急于通过现有老顾客达成销量，但同时由于联谊会暂时不能开展，老员工手头的顾客资源迟早会枯竭，因此，老员工一定要改变心态：积极地深入社区，收集新顾客档案，通过不断的电话拜访，形成大量顾客资源和达到销售目的。 三、使用电话注意细节 下面是一些需要引起注意的细节，千万不要忽视这些细节，因为如果你忽视它们，可能一个大好的机会就从你不经意的一句话中溜走。 如果你没有充分的把握在电话里一次就把活动达成，你需要在电话里和他/她预约一个时间，以便登门拜访（有持续服务和感情基础的老顾客除外）。请参考以下事项： 1、通常情况下，在电话里难以直接达到最终目的。 2、使用电话的目的不是在电话里向他们介绍细节，你只是预约他们，当他们同意见面，你就要停止谈话，并挂断电话。 3、如果顾客在电话里对细节感兴趣并愿意继续下去，你可以向他多说几句，但最终还是要订下一个时间，去他家里达到目的。 4、不要在顾客休息睡觉时间打电话。 5、如果顾客不高兴，就不要再打下去，换个时间再打。 6、不要在电话里说太多，太细，多听对方说话（One mouth, two ears）。 7、站着打电话，深吸气，抬头，露出笑容。 8、事先把要说的话写在纸上。 9、要有爱心（公益性）。 10、时间控制（1－3分钟），不要在电话里夸夸其谈。 11、不要夸大事实，编造数据。 12、不要在电话约定的时间内迟到。 13、如果很长时间没有联络，要先问候，以获取更多信息，使下次去他家时谈话更有针对性。 14、关注点，要引起对方兴趣和好奇，抓住对方心理（对他/她的益处） 15、模仿对方（Mirror the Customer），包括音量、音调、语言习惯（方言）。 16、在电话里，要始终使对方感觉到舒适，不要让对方离开舒适区（Comfortable Zone）。 17、使用问题技巧 17、1封