2014年度客服中心工作计划.docVIP

2014年度客服中心工作计划 2014年，医院以党的“十八大和十八届三中全会”精神为指导，以创建三级乙等中西医结合医院为契机，打造“学习型、和谐型、节约型、创新型”的新医院。医院客服中心的成立旨在有的放矢地为就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质的一体化服务为了更好的开展下一阶段工作，，根据，制定计划如下：扩展医院在公众中的知名度深入各个临床和医技科室，收集各种医疗技术与服务信息医院整体及相关科室宣传册把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去打造医院的专家品牌、科室品牌、技术品牌和服务品牌“人造环境、环境造人”，一个的强化客服中心员工的服务理念，学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力把我院的服务提升一个新的台阶!熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识； 三、构建医院顾客满意体系利用电话、信函、Email、上门拜访等手段定期和客户交流信息，调查顾客对医院的满意度，收集顾客对医院的意见，发布医院的信息，使客户知道医院在关注他们，他们是医院的贵宾，从而提高客户的忠诚度。 做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作出院病人家访服务,制定出院病人家访制度，进一步拓宽医院的宣传渠道，从而树立良好的形象,也使医疗服务从医院延伸到了社区及病人的家里使护理工作的健康教育职能从院内走向院外,真正体现护理工作的整体性。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；涉及重大事宜的及时向院领导汇报请示。加强宣传，引导投诉。通过在医院显眼处张贴投诉指引标示，也通过医院的医护人员对病员进行宣教指导，让门诊或住院病人都知道“有问题找”，病人无需奔波于各部门之间。