辽宁丹东凤凰城项目销售服务接待流程报告452010年.pptVIP

销售服务流程设定的目的 通过统一的销售流程让客户体验到代表明烨地产品牌的一致的服务。 目的是让客户在销售过程中体验到明烨地产的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。 一个好的销售服务流程能够实现的效果 传递凤凰城品牌承诺 帮助实现销售 电话咨询 来电咨询 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 需要注意的问题： 传递友好的信息 必须做到的： 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台）要点二：使用服务用语：您好！凤凰城，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间 不能做的： 不能出现回答问题没有耐心的情况 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 接听客户来电控制在三分钟为宜,应尽量引导来访详细介绍. 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 流程图 来电后的客户跟进/回访： 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 短消息样本：X先生/小姐您好，我是凤凰城的置业顾问xx，很高兴接到您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线3075555，愿您在我们项目找到您最满意的“家”。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。 现场接待 现场接待： 目标： 给客户一个良好的现场体验 促成交易 注意点： 对顾客需求的高度关注 对项目、房型的有针对的介绍 诚信、友善的态度 必须做到的： 客户等待时间不超过1分钟 销售人员自我介绍，并递上名片 提供产品资料 提示风险内容 不能做的： 态度生硬、粗鲁 提供不实或者不确定信息 中途扔下客户处理其他事务 现场接待流程 现场接待流程 帮助客户开门（大门） 1.接待置业顾问拉门，亲切微笑向客户并致“欢迎光临” 。 2.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。门口安排门童主动开门迎宾 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具 现场接待流程 预接待岗位销售顾问主动上前接待。 对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求： 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观凤凰城, 请问您是第一次来么？” 客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?” 对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍； 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观凤凰城, 请问您是第一次来么？” 客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。 对于业主参观，了解业主需求 针对每期新推出样板房进行引领参观。 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观凤凰城, 请问您是第一次来么？” 客户回答“我是某房源业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间 现场接待流程 介绍一下我们项目周边配套及交通情况，对凤凰城的区位价值进行简单介绍 。 对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿 具本结合沙盘模型，介绍产品的“小懈可击”之处，置业顾问需要在此环节让客户感受到服务的真诚度,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。 现场接待流程 对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍住宅或商业的主要布局特点 结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、户型优势等，尽可能详细了解客户的关注及认可方面 现场接待流程 尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞) 切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释 现场接待流程 请客户坐下，并倒水； 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型