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客房部服务流程 　一、迎接客人　　(1)了解客人的姓名、国籍、身份。　　(2)按照不同规格布置房间。　　(3)在指定的楼层(地点)迎候客人。　　(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎。　　(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。　二、代客开门　　(1)服务员为没带房卡的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡。　　(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人 到前台领取房号卡，办理开门手续。　　(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：　　①核对房号。　　②核对卡上的日期时间。　　③有无住客姓名。　　(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台 查询核实。　　(5)房号卡确认后，方可为客人开门。　　(6)服务员在工作表上记录开门的情况。 三、叫醒服务程序　　接到客人要求叫醒电话　　1．铃响三声内接听电话；　　2．按标准程序问候客人、报岗位名　　3．问清房号、姓名及叫醒时间；　　4．重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人 员。　　叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 四、洗衣工作 如遇客人要求洗衣工作，委婉的告诉客人本店暂时还没有此项服务工作，并致抱歉，注意态度委婉； 五、客遗服务　　（一）发现客人遗留物品时，及时报告　　1．在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到 前台；　　2．如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟前 台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时交到 前台登记管理；　　3．前台收银员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留 物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、 拾物人姓名和班组； （二）保存　　1．所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；　　2．贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；　　3．贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年， 开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；　　4．超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；　　（三）认领　　1．认领方式：　　 A．直接认领；　 B．请人代为认领；　　2．问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和 地址。 六、送别客人　　(1)掌握客人离店的准确时间。　　(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作。　　(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物 品，不要遗留物品在房间。　　(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人 有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3 分钟内报告前台收银处。　　(5)处理客人委托或交办事项。　　(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台。　　 客房酒水服务标准一、检查时间　　(1)走客房及时检查。　　(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)。　　(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。 二、签补程序　　(1)酒单一式三联，由客人自己根据饮用数量填写此单。　　(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并送前台收银处。　　(3)三联单据第一、二联交前台做结账依据和领取酒水依据，三 联做楼层补充酒水、食品的凭证。三、摆放　　按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。　　  客房清扫服务标准一、房间清扫顺序　　(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房， 长住房，空房进行打扫。　　(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住 房，退房，空房进行打扫。二、准备工作　　(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。　　(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。三、进入房间　　1.按门铃、敲门　　(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。　　(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报 身份“您好，服务员”。　　(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上 程序两遍。　　2.开门　　(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自 己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。　　(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入 并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。　　3.开窗户　　(1)拉开窗帘。　　(2)打开窗户。　　四、巡视检查　　(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。　　(2)检查和调节空调到适当温度。　　(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天