合作新员工服务规范试题(B)含答案.doc

合作新员工服务规范试题（B） 一、填空题 (每空1分共22分) 1、服务规范包括（行为规范）、（业务流程）、（技术规范）三个组成部分。 是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。 2、工程督导是(合作货物准确验收) 、(工程实施) 、工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）负责人。 3、流程是指导员工下一步做什么的东西，而规范是指（指导员工下一步怎么做）。 4、工程师现场服务前，需要查阅(设备档案)和（历史遗留问题文档），以及根据查询的相关技术文件，制定《服务方案》。 5、现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请。 6、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到(技术支持网站中)下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。 7、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》），并将（《服务方案》）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 8、工程师进行版本升级后，应严格根据(《升级方案》)中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《现场技术服务报告》）中，得到客户的认可。 9、在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜．共同签订（《开工协议书》），并制定（《工程进度计划表》）。 二、判断题： 对的打“√”错的打“X” (每题1分 共28分) 1、进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告。（√） 2、每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁，做好日清。（√） 第1页共7页 3、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 （√） 4、工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同。 ( X ) 5、在单板上找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM编码和型号。（√） 6、目前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类。 （√） 7、制成板和成品板的主要区别是制成板有软件，成品板无软件。 （X） 8、制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。 （X） 9、工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。 （√） 10、文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书／文员负责。（X） 11、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。 （X） 12、根据《文档流向表》中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。 （√） 13、质量是无形的，无法衡量。 （X） 14、质量问题由质量部门自己就可以解决。 （X） 15、华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道。 （√） 16、华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题;不能解答的，办事处工程师可以向800求助。 （√） 17、在行业默许规定时间（一般为00：00至6：00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、 加载、关电复位等违规操作者，造成人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。 (√) 18、所有重大事故发生均需及时上报，对重大事故隐瞒不报，将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进行处罚。 (√) 19、对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程工程督导根据实际情况，决定是否制作。 (√) 20、初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。 （√） 第2页共7页 21、工程遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。 （√） 22、工程督导根据实际情况填写