国通快递分公司服务营销现状及改进方案设计.pdfVIP

毕 业 设 计 毕业设计题 国通快递湖南分公司服务营销现状及改进方案 毕业设计类型 □产品设计 □工艺设计 □方案设计 姓 名 班 级 所 属 系 部 专 业 指 导 教 师 职 称 完 成 时 间 摘要 摘要：企业的服务质量取决于为其所提供的服务是否达到或超过 客户所期望的程度，而服务质量的高低直接影响到顾客是否对该公司 具有忠诚度和是否愿意与该快递公司建立持久的联系。本课题通过分 析国通快递在服务能力和服务需求之间存在的问题，从顾客的需求和 期望，公司的营销模式，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和 保留高水平员工，这几个方面提出服务营销改进方案，使国通快递真 正成为中国人的快递。 关键词：国通快递 营销现状 改进 目 录 引 言1 第1章 国通快递湖南分公司服务营销简介2 1.1 国通快递湖南分公司简介2 1.2 国通快递湖南分公司服务营销的重要性2 第2章 国通快递湖南分公司服务营销存在的问题及原因4 2.1 企业物流信息不够完善，路由线路设计存在不足4 2.2 经营模式不合理，管理制度不健全5 2.3 缺少专业化人才，综合素质有待提高6 第3章 国通快递湖南分公司服务营销改进方案 7 3.1 加强物流信息技术应用的示范和指导 7 3.2 改善经营管理模式，建立健全的管理机制 7 3.3 吸引发展和保持高水平的员工，加强培训指导工作9 总 结10 致 谢11 参考文献12 引 言 随着我国网络购物平台的迅速发展，国民经济的持续稳定增长， 快递行业如雨后春笋一般发展迅速。国通快递公司拥有先进的全球 POD追踪查询系统，使用先进的专业自动化软件系统进行全面管理， 在业界享有盛誉。国通快递湖南分公司始终秉承着总部 “为民服务， 和谐万家”的最高服务理念，不断改革创新，持续推进网络和系统建 设，竭诚为客户提供最优质的快递服务。然而在国通快递大力拓展业 务的同时，也不必避免的产生了一系列迄待完善的问题。 1 第1章 国通快递湖南分公司服务营销简介 1. 国通快递湖南分公司简介 上海民营快递公司希伊艾斯快递（CCES）因资金链断裂导致全网 停运，最终被上海红楼集团董事会主席朱宝良收购，2012年7月11 日凌晨，经过七天七夜的谈判，红楼集团董事会主席朱宝良与深陷财 务危机的民营快递公司上海希伊艾斯快递(CCES)董事长方里元等签 署了并购协议，成立上海红楼国通快递。上海总部为了扩大服务范围， 在湖南省长沙市成立国通快递湖南分公司。 1.2 国通快递湖南分公司服务营销的重要性 1.2. 公司的规模 公司全网从业人员约50000人，全国各地设有分拨中心40 多家。 干线班车运营线路500多条，全网运营车辆数万辆。公司服务项目有 国际快递、国内快递、物流配送和仓储等，提供国内当日达、次晨达、 次日达、隔日达等服务。同时，开展了运费到付、电子商务配送、签 单返回等增值业务。客户群体遍及电子商务、制造业、高科技IT产 业、零售业等多个领域。 1.2.2 国通快递拥有先进的管理团队和大量的优秀人才储备 为了更好地服务客户，公司不断扩大直营和经营覆盖范围，目前 已经直营的省份有广东、海南、福建、江苏、浙江、上海、安徽、山 东、湖北、湖南、北京、河北、贵州及辽宁等重点省份，经营范围已 基本覆盖全国，并形成了以长江三角洲、珠江三角洲、环渤海地区为 重点的快递网络布局。 2 国通快递湖南分公司一直秉承着总部“为民服务，和谐万家”的 最高服务理念，不断改革创新，竭诚为客户提供最优质的快递服务。 良好的快递服务有助于发展和保持顾客的忠诚与持久