恒广物流公司客户服务优化方案设计毕业设计.docVIP

毕 业 设 计 毕业设计题 恒广物流公司客户服务优化方案设计 毕业设计类型 □ 产品设计 □工艺设计 (方案设计 姓名 班级 所属系部 专业 导教师 职称 完成时间 原创性声明内容 本人郑重声明：所呈交的毕业设计，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本设计不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果，所引用相关企业、单位资料获得了对方的授权。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在设计中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业设计作者签名: 日期： 毕业设计使用授权声明 本人完全了解湖南现代物流职业技术学院有关保留、使用毕业设计的有关规定，即：学校有权保留毕业设计并向国家主管部门或其指定机构送交设计的电子版和纸质版，有权将毕业设计用于非赢利目的的少量复制，并允许毕业设计进入学校图书馆、院系资料室被查阅，在世界大学城毕业设计网站公开，学院有权将毕业设计的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存毕业设计。 毕业设计作者签名： 导师签名： 日 期： 日 期：  摘 要 摘　要：我国的物流市场还处于发展的初级阶段，物流企业的规模偏小。多数物流企业还没有准确的客户服务定位，客户服务意识淡薄。随着服务行业在我国国民经济中的地位越来越高,将来服务行业占的比重也会逐渐增大。在这样的大背景下,如何提高客户服务的水平,怎样优化客户服务也变得更加重要。本文设计对恒广物流客户服务的现状做了探讨和分析，指出了目前存在的问题，并提出了优化方案。 关键词：恒广物流公司；客户服务；优化对策 目 录 引 言 1 第1章 长沙恒广物流公司基本情况介绍 2 第2章 长沙恒广公司客户服务优化方案整体思路 3 2.1 设计思路 3 2.2 方案规划 3 第3章 长沙恒广物流公司客户服务现状 4 3.1 客户市场 4 3.2潜在市场 5 3.3恒广物流公司客服的优势 5 第4章 长沙恒广物流公司客户服务存在的问题 6 4.1没有树立明确的物流服务观念及服务项目缺乏 6 4.2缺乏高素质的物流服务人才 7 第5章 长沙恒广物流公司客户服务优化方案 7 5.1注重员工素质培养 7 5.2建立科学的员工激励体制 8 5.3建立合理员工绩效考评制度 8 5.4建立完善的客户管理系统，充分发掘客户 10 5.5长沙恒广物流公司客户服务优化方案设计后的对比及分析 14 总 结 16 致 谢 17 参考文献 18 引 言 改革开放30多年,国家的各大产业都发生了巨大的变化,制造业和服务业间的分界线越来越模糊,关系却越来越密切,从制造业发展看,服务化趋势日益突现,从服务业发展看,生产性日益兴起。在传统工业里少提及或者不太重视的就是客户服务,客户服务可以为客户提供更多的全方位的服务。只有在客户服务的强力支持和稳定保障下,企业才能发展得更好,走得更远。在同等硬件条件下,怎样拉开差距,增加吸引客户的手段呢？我认为就是客户服务。现在的客户服务要做得好已经不单单是增加客户人员数量,或者建立一个客户服务系统,或者找一批客服小姐接听电话能解决的。一个国家的经济体系中,服务业应该占有非常重要的地位,应该成为国家经济发展中不可或缺的行业。客户服务更需改变,需要进步,去创新,在这之前如何进行分析是非常重要的。恒广公司在客户服务方面还是比较成熟的，但随着竞争的加剧,客户服务没有最好只有更好,要持续更好的发展,改变是必须的。如何改变是本设计的主要的目的和意义所在。找到公司客户服务部门需要优化的地方，找到问题,提出切实可行的优化方案。 第1章 长沙恒广物流公司基本情况介绍 长沙恒广物流有限公司是一家于2006年成立，经工商、运输、税务等主管部门核准经营的综合性货物物流公司，公司已于2009年7月通过ISO9001：2000质量管理体系认证、国家AAA级物流企业、被雨花区政府评为“创业富民”示范企业、被中南物流园评为了“模范经营户”，目前是长沙市物流行业协会副会长单位、长沙市雨花区物流行业商会会长单位、湖南省物流与采购联合会副会长单位，被中联重科评为2011年度、2013年度 “优秀供应商”称号. 公司主要从事专业三方物流;大小件急运;大件货物搬迁;企业物流外包;加急货物处理;整车运输;零担运输 ，货运信息咨询、仓储理货、物流方案设计、物流资讯服务,我公司有着丰富的实际操作经验、完善的监督机制及规章制度，逐渐实现管理化、服务规范化目标。广物流现拥有东北（沈阳、长春、吉林、哈尔滨）、西北（