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员工培训-与家长沟通技巧.doc
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上学堂员工内训培训资料
沟通篇
沟通技巧
谈话的技巧提示:
在咨询过程中,对于不同的咨询者,咨询人员可以采取不同的沟通方法,以使咨询者能更加容易的接
受咨询人员的观点。比较适用的有如下几种方法:
1、间接法
咨询人员在咨询时,为不挫伤咨询者的自尊心,首先虚构或泛指一个学员,同时使用委婉温和的语气与语言,向咨询者解释培训能够对其产生的种种益处。本方法适用于一些比较成熟的、自使不凡的咨询者。
2、积极法
咨询人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名,包括正面、肯定的提示、热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。采用此种方法,应注意使用实事求是的例子。咨询人员也可以先用提问的方式引起注意,与对方一起讨论,再给予正面、肯定的答复,以克服本方法过于平淡的缺点。
3、消极法
对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的咨询者,有时用消极法反而更容易奏效。咨询人员可以用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言来刺激对方,促进其产生报名的冲动。
4、逻辑法
咨询人员用逻辑推理,促使咨询者进行理智思考,确知参加培训的利益与好处,从而产生报名的兴趣。
本方法适用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询者。在进行说服之前,咨询人员有必要了解对方的个性倾向、思考问题的方法、模式与标准、购买动机及逻辑,才能很好的说服咨询者,同时要求咨询人员本身的逻辑必须严密。
5、演示法
咨询人员在讲解过程中,根据内容向咨询者相应出示具体样品、数据或资料用于辅助讲解,使对方产生信任感。用于演示的咨询应具有相关性、系统性、真实性和权威怀。在演示过程中还需要关注咨询者的反映。
6、激励法
在推介过程中,考虑到有许多咨询者因年纪较轻,可能一时还感觉不到生活的压力,这时可以通过与同龄人的比较,唤起他的虚荣心,一样也可以达到预期的效果。
在谈话过程中,咨询人员注视对方的眼神应保持柔和、诚恳,不要长期盯着对方的双眼,那样会使对方产生紧张不安的情绪;最佳方法应该是巡视对方鼻尖以下的嘴部周围的三角地带,在说到关键内容时适当注视对方双眼。
此外,在咨询者表达不同观点时,如果该观点对于最终的报名没有实质性的影响,那么无论该观点多么可笑,咨询人员都不必与咨询者在这一点上展开无谓的争辩,以保证咨询的融洽气氛。
在充分表述过学校培训对于咨询者的益处之后,咨询人员应及时提出报名请求,给该阶段咨询画上句号。
一.倾听法
适用于家长投诉,家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。
在倾听时注意两点:
注意听他说的重点;
在短时间内找到解决的途径。
例:某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校,先说你们管理不严格,后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时,你就要耐心倾听,并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课,家长不知道而学校又没有打电话通知,所以造成家长对学校的不满.而此时,你已经弄清问题的原因,所以,在此时,你就应该向家长解释,为何没有通知到,尽量使家长在短时间内可以消气,并保证不会再发生类似的事情.注意:在家长诉说时,尽量不要打断对方.因为他在所说时也是他在发泄,同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径.
二.顺水推舟
适用于在基本上掌握咨询者的意向,要学校课程,顺着话题展开.
在交谈时注意以下两点:1.对咨询的内容要非常了解2.对班级安排要符合学生情况
例:某家长带着孩子来咨询剑二,刚好你这刚开了个剑二的班,上了两次课,此时你就可以劝其插班,并说明缺的两节课会由带课老师给补上.在此,你必须熟练掌握咨询内容和班级安排,以便对号入座.
三.劝说法
适用于咨询者对课程不是很了解,对要学习的内容不是很明确.
注意:1.了解咨询者想要学什么2.了解咨询者的英语程度.
例:某位初三的学生来咨询,想要学习新二的课程,但是经过询问,该学生对于新一的内容掌握不是很牢固.这时,你这刚好开了一个新一快班,你这时就应该极力劝说他上新一快.给他分析情况.这样即可以在所开的新班中多增加一名生源,也可以让该学生打好英语基础,避免他在学新二时出现学不会退费的情况.
四.设身处地
适用于咨询者内心摇摆不定,拿不定主意到底上什么课程好.
注意:1.用亲和力感染他,使他相信你2.站在他的立场为他仔细分析情况,让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题
例:某咨询者要出国,但是他的英语水平很一般.想学新一,但是感觉上觉得很简单,想学新二,又怕底子不牢学的不好.这时就需要你认真地,设身处地为他分析.首先,你要告诉他出国最实用的是口语,而新一里面所讲的是最基本,最常用的日常对话,只要用心学,学完之后,在日常生活的对话应该是没问题的.而新二,主要是以语法为主,听说为辅的教学方法.而你出国本身首先要解决的问题,假如,您会写,而对说不熟练的话,还是解决不了您本身的问题对吧!如果
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