加强信访工作对医疗安全管理的的研究和对策.pdfVIP

加强信访工作对医疗安全管理的研究与对策 邰阳 马征 丁伟华 贺美玲 [摘要]医院信访工作是沟通医患关系的重要窗口，使患者、家属通过各种手段向医院提出建议、意见或投 诉，并要求进行适当行政处理的活动，随着社会的进步，人们对法律意识的加强，对自身需求的加大，以及医疗改 革的快速转变，各种信访也随之增多，其中也带来大量严重的信访活动，对医疗安全产生了恶劣的影响，加强对信 访工作也就成为保障医疗安全的一项重点工程。 [关键词]医院信访；医疗安全；医患关系；安全管理；医患纠纷 首都医科大学附属北京安定医院 门诊部 ⑧!③中南大学医院管理研究所成立大会暨首届医院管理“湘雅论坛” 制度执行，导致患者及家属对医务人员工作产 构的不信任，加剧了医患关系的紧张度，人为 生不满，进而产生纠纷和矛盾。 地制造出医患矛盾，为更大的医疗纠纷埋下伏 2．1．2医务工作者服务不到位 笔，为社会安全带来隐患。 众所周知目前医疗机构仍延续固定工的人 2．2患者方面的问题 事制度，虽然也定期签订劳动合同，但从根本 2．2．1患者对医疗机构的期望值过高 上不同于社会用工的形式，这也就造成了个别 患者和家属因缺乏对医疗常识的了解，不 医务人员认为“我这是铁饭碗，不犯法，不犯 能准确了解医疗行业的高风险和医疗技术的局 大事单位辞不了我，怎么也得给我安排工作， 限性，以及患者个体差异的多样化，认为患者 我挣的是国家的钱，患者爱来不来，不来我还 送到医院，医生就应该药到病除，在出现诊治 少干活呢”等陈腐思想，工作中松松谢谢，不 效果与预期不符的情况下，就认为是医务人员 认真负责，说话“生、冷、硬”，让很多患者 的失职，进而产生对医务人员的愤怒。 及家属对其产生厌恶感觉，从而引发各种投诉、 2．2．2个别患者为逃避医疗费用或索取赔 纠纷。 偿无理取闹 2．1．3少数医务人员医德败坏 3对安全管理的影响 对于当今社会一切向“钱”看的影响下， 3．1对医务人员的影响 个别医务人员收受“红包”、“回扣”、“提成” 3．1．1对医务人员身体的影响 等，扭曲了医患关系，为患者服务的意识淡漠， 医患关系的紧张，矛盾增大，势必会带来 只是服务质量不断下降，也是产生医患纠纷的 当事人情绪的失控，暴力行为的增加，一旦发 重要原因之一。 生纠纷现象，轻则以口唇相争，重则大打出手， 2．1．4社会舆论导向问题 对医务人员身体上造成伤害。 医患关系是关系到民生的最基本问题，是 3．1．2对医务人员心理的影响 人民群众最不想接触但却无法拒绝的一种关 当医患关系紧张时，医务人员由于受到医 系，同时更是新闻媒体所窥探的活动，当今社 疗高风险的影响，受制患者、家属的影响，心 会普遍存在同情弱者的心理，在医院与患者之 理上往往产生恐慌，不能全心投入工作，对潜 间显然后者成为了弱者，当患者的需求未能达 在的投诉、处罚以及人身安全表现出忧虑心情， 到满足，期望未能如愿，或是一旦医院出现医 从而影响工作质量。 疗差错，一些不良媒体便会大肆炒作，经常会 3．2对社会的影响 捕风捉影，欲盖弥彰，误导了群众对医疗机构 3．2．1对社会和谐稳定造成影响 的认知，从而导致群众在心里对医疗机构产生 当医患关系紧张时，个别群众因为不满处 不信任，带着放大镜来审视医务人员。 理的意见，继续上访、缠访，甚至到中央领导 2．1．5新闻媒体的“空话误导群众 办公处进行违法行为，甚至是过激行为，以达 新闻媒体是人民群众了解实事的最基本方 到给领导施压，造成社会舆论的目的