公共服务发展的质量评价与持续改进——厦门市的案例研究.pdfVIP

《东南学术)~2o11年第2期 公共服务发展的质量评价与持续改进 — — 厦门市的案例研究 课题组 摘要：本文将规范研究、实证研究和对策研究有机结合，首先通过设计一套涵盖一般公共 服务、政府效能的厦门市公共服务绩效评价指标体系并进行实际应用，给出出厦门市公共服 务整体绩效状况、政府公共服务供给与公众满意度等方面的结论 ；进而根据机构统计数据和 问卷分析的结果，分析厦门市公共服务发展面临的现实困境；最后，立足实际，针对存在问题， 提出改善厦门市公共服务绩效状况的对策建议。 关键词：公共服务；质量评价；厦门市 中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1008—1569(2011)O2—0o95—13 改革开放以来，厦门作为中国市场经济发展的前沿，在经济发展、社会建设 等方面取得了较大成绩 ，许多做法颇具特色，具有借鉴价值。近年来，厦门市政 府致力于增强政府公共服务能力，改善民生实际，已取得一定成效。为了进一步 贯彻落实服务型政府建设，提高政府绩效，增强政府公信力，建构公共服务绩效 评价体系，并进行实际应用，成为研究的重点，具有重要的理论和现实意义。 一 、 公共服务绩效评价体系的构建 为了提高指标评估的准确度 ，我们采用公众满意度和公共服务供给情况相 基金项 目i2010年度厦 门市社会科 学项 目，国家 自然科 学基 金重 点项 目(项 目编 号： 。 作者简介：陈振明，课题负责人，长江学者特聘教授，厦 门大学公共事务学院院长、博士生导 师； 孟华，课题组成员，厦门大学公共事务学院副教授； 邓剑伟、刘祺、郭益男、陈运动、林少婷，课题组成员，厦门大学公共事务学院研究 生 《东南学术))2011年第2期 结合的方法，通过相应的数据获取方式，计算出满意度和供给数据值，最后根据 两者权重的设置测评出指标的绩效水平。步骤如下： 第一步：建构框架，界定领域。参考 由 “维度一 一级基指本指标标 一二修级正指指标标”组成 厂●●●，●， 厂●●● ‘ 的多维度指标体系结构模型(卓越等，如图 1所示)，课题组将指标体系基本框 架划分为 “一级指标(维度)一二级指标 (基本指标)一三级指标 (修正指标)”一 级指标 (维度)是对评估范围的类型划分，通过区分，可以使评估层面更加条理 化，评估视角更加集中，评估指标更具有可比性。课题组将 “所有公共服务的满 意度、政府效能、一般公共服务”作为一级指标。二级指标 (基本指标)是指反映 公共服务绩效的基础性指标，直接与评估对象的性质相关，一般都由一级指标评 估对象的职能分解或组合而来。三级指标 (修正指标)是对二级指标的校正、补 充，起到重要辅助作用。 图1 公共服务绩效评价指标体系的结构图 对于一级指标 “一般公共服务”的划分，课题组根据公共服务指标设计项 目 工作逻辑模型④(见图2)界定公共服务的领域，包括就业服务、住房服务、公共 安全、公共教育、医疗卫生、环境保护、社会保障、基础设施、公共交通、文体休闲 十大领域，每一个领域下含若干个公共服务三级指标，通过工作逻辑模型清晰地 表达出公共服务领域的产出，其远期成果为社会效益，@结合结果导向原则，综 合考虑外部因素的影响，这样就可以较为系统地确定与各个公共服务领域绩效 考评最为相关的指标，建构起一套理论设计的指标体系框架。 第二步，公众访谈，提炼指标。以公众导向为价值原则，旨在立足服务于民 众实际需求，实现 自下而上的表达机制。通过对公众的访谈，了解公众的公共服 《东南学术}2011年第2期 务需求，特别是公众所关注的公众服务中的相关事项，并基于这些关注事项概 括、提炼出一组指标。这一访谈的面不必太大，但访谈对象却必须要有充分的代 表性，不同类型公众都要尽可能涉及到