关于医疗服务满意度测评的思考.pdfVIP

关于医疗服务满意度测评 的思考 丁翠萍① 王丽娟① 摘 要 医疗服务满意度测评既是开展医疗卫生服务评价的重要方式，也是医院实行动态管理的重要手段 。然而，由 于测评的部门不同，方式不同，其结果差异很大，要想真正发挥它的作用，就必须从根本上分析、查找原因，以科学的方 法来组织、设计 、调查和分析，不断改进和完善医疗服务，提高服务质量和社会满意度 ，实现社会效应和经济效应的双 赢 关键词 医疗服务满意度 测评 分析 医疗服务满意度测评既是开展医疗卫生服务评 和家属发放并回收 《出院病人满意度调查表》以了 价的重要方式 ，也是医院实行动态管理 的重要手段。 解该出院病人及家属的满意度 ；一边等候结帐，一边 近几年来 ，随着医药卫生体制改革的深入 ，各地政府 填写调查表 ，并投放在专用意见箱内；通过每 日总值 和卫生部门对医疗服务满意度调查越来越重视 ，病 班人员和所在科室负责人每天到 门诊随机抽查 ；通 人满意度调查 已经普遍应用 ，并作为行风政风和效 过行风办每月召开在院病人及陪护人员座谈会发放 能评议的重要内容纳人部门综合 目标考核。另一方 并回收 《住院病人满意度调查表》了解住院病人的 面随着人民群众健康意识及法律意识 的不断增强 ， 满意度 ；通过行风办组织的每季度专项行风检查分 对医疗服务 的需求和期望值 日益增长 ，加之医疗市 别发放 《门诊病人满意度调查表》和 《住院病人满意 场竞争 日趋激烈 ，越来越多的医院已将病人满意度 度调查表》集 中了解 门诊和在院病人的满意度；通 作为检验医疗服务质量的重要标准。因此要想真正 过出院病人电话 回访 ，医院病案室人员对电话 回访 发挥它的作用 ，就必须 以科学的方法来组织 、设计调 病人的回访抽查 (按出院人次 10％)向已出院病人 查 ，对病人医疗服务的满意度测评进行客观分析 ，查 调查对医疗服务的满意度 、意见和建议 ；通过医院接 找不足，以不断改进和完善医疗服务 ，提高服务质量 听到的投诉电话(有记录、有处理)和咨询眼务热线 和社会满意度 ，实现社会效应和经济效应 的双赢。 电话反映的情况了解对相关科室和 医务人员满意 度 ；通过义诊和到扶持的社区开展健康教育讲座等 1 医疗服务满意度调查的现状 了解到的相关社会人群对我院的满意度 ；通过对婚 当前医疗服务市场 的竞争越来越激烈 ，很多医 检人员、保健人员及驾驶员体检等方式发放 《社会 院为了自身的生存 、发展 ，越来越重视改善 自己的服 人群满意度调查》了解相关人群对医院服务 的满意 务 、提升 自己的形象。采取多种不 同的方式开展病 度 ；聘请社会行风监督员，定期召开座谈会 ，听取他 人满意度调查 ，征求病人 的意见和建议 ，查找不足 ， 们的意见和建议。 不断改进提高 ，以吸引更多的病人 ，占领有限的市 综合分析 以上各种满意度调查办法各有优缺 场。大多数医院内部测评 的病人满意度都 比较高， 点，结合起来用才能 比较全面，相对来说 ，在办理出 多达 90％以上。相对与城市 的其它服务性行业 的 院手续时开展的出院病人满意度调查方法和出院病 综合满意度测评排位不太理想 ，社会满意度测评和 人 电话 回话抽查 的方法较客观，病人 的医疗过程刚 院内病人满意度测评结果差距 比较大。对医疗服务 结束 ，又已办理出院手续 ，病人的心理顾虑会减小 ， 的公正评价产生了一定的影响。 调查结果 比较客观真实 。 2 医院满意度考核基本方法 3 对医疗服务满意度测评的思考与建议 通过出入院收费处向前来办理出院手续的病人 3．1 加快公立医院的改革进程 落 实公 立医院改