爱都男装专卖店导购实用手册.docVIP

前 言 导购是一项很重要的工作！ 导购是一项不简单的工作！ 导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是一个看店、护店的人，更多的是门店效益的创造者，是协调顾客和门店关系的润滑剂，是门店发展的燃助力，是门店形象的鲜活典范，是爱都的第一代言人。 怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？ 是不是说我每天早来晚走，热心接待顾客就够了呢？ 有什么是我所必须掌握的技能呢？ 作为一个代表门店核心形象的导购应该至少掌握两大类技能，即导购基本技能和销售过程中的技巧，所以本手册依据导购应该具备的两大基本技能具体分两章来详细介绍： 第一章讲述导购员必须掌握的基本技能，主要包括导购基本礼仪、顾客购买心理、沟通技巧、顾客抱怨处理方法等； 第二章讲述导购销售过程的十个步骤，即细心准备、亲切招呼、探询需求、诚意推荐、鼓励试穿、连带销售、收银服务、客户记录、友好送客、联系服务十个连环的步骤，并提供一些销售过程中的典型问题的基本解决方法。  目 录 第一章 导购必备技能 导购基本礼仪………………………………………………………………………………………………3 顾客购买心理………………………………………………………………………………………………5 沟通技巧……………………………………………………………………………………………………6 顾客投诉处理………………………………………………………………………………………………7 第二章 导购顾客服务十步骤 细心准备……………………………………………………………………………………………………9 亲切招呼……………………………………………………………………………………………………10 探询需求……………………………………………………………………………………………………11 诚意推荐……………………………………………………………………………………………………12 鼓励试穿……………………………………………………………………………………………………13 促成销售……………………………………………………………………………………………………14 收银服务……………………………………………………………………………………………………16 客户记录……………………………………………………………………………………………………17 友好送客……………………………………………………………………………………………………17 联系服务……………………………………………………………………………………………………17 附 录 附二：产品知识……………………………………………………………………………………………………20 附三：服装面料知识………………………………………………………………………………………………22 第一章 导购必备技能 导购基本礼仪 基本礼貌用语 在营业工作过程中，导购要时刻礼貌对待顾客，同时，导购应根据特定场合和不同顾客，灵活地掌握和运用基本礼貌用语。这里列举常见的礼貌用语： 欢迎顾客时 欢迎光临爱都 欢迎光临爱都，秋装上市 欢迎光临爱都，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明） 表示感谢的语言 谢谢您 感谢您对爱都的信任 感谢您的光临 对顾客的回答 是的，如果是我，我也会这样以为 我理解您的心情 是的，您说的有道理 暂时离开顾客时 对不起，请稍等 请等一下，我马上就来 受顾客催促时 非常对不起，就快好了 对不起，让您久等了，我马上处理 向顾客询问时 请问您... 很抱歉，请问您是哪位？ 麻烦顾客时 是否可以麻烦您一下... 真感到抱歉 提到顾客已明白的事情时 不必我说您也知道... 我想您知道... 顾客问自己所不了解的事情时 现在我请店长帮您解答，请等一下 对不起，我问一下 收银时 谢谢，一共是480元，收您500元 找您20元，请您过目 听取顾客抱怨时 我理解您的心情，实在很抱歉 真对不起，是我们服务不周 对不起，给您添麻烦了 感谢您的意见，今后我们将会注意 请顾客坐下时 请坐 请您这边稍坐一会 欢送顾客时 谢谢您的光临 再见，请走好 谢谢，欢迎您再次光临 接听电话礼仪 门店接听电话也是销售的一个重要环节，在接听顾客电话时，应注意电话礼仪，并做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌。 表1：接听顾客来电各阶段礼仪和技巧 阶段 动 作 用语举例 准备接听 放下手中工作，迅速准备笔、纸 接听问候 铃声应不超过三声就接听 左手拿听筒，右手准确记录 “您好，爱都专卖店，很高兴为您服务” 记录事项 迅速详实记录顾客反映事项 “请您把情况详细说一下”、“请稍等，我做一下记录” 确认顾客 记录顾客姓名、会员号