客户抱怨作业规范.docVIP

華通電腦（惠州）有限公司 □辦法 (規範 文件名稱：客戶抱怨作業規範 編號： 發 行 日 期 年 月 日 參考規章： 3H-CQA0013-D1 有 效 日 期 年 月 日 沿 革 版 序 A1 B1 C1 D1 生 效 日 1998.02.03 1998.12.31 1999.12.07 2001.02.16 新 增 變 更 ( 沿 用 廢 止 總 頁 數 14 頁 內 容 摘 要 說 明 項 次 頁 次 項 次 頁 次 1.背景 1 8.附件 8-14 2.理念政策 1 3.目的 1 4.適用範圍 1 5.相關文件 1 6.作業辦法 1-7 7.核准與實施 7 會 審 單 位 單 位 簽 章 單 位 簽 章 分 發 單 位 單 位 簽 章 單 位 簽 章 H20 S10 S20 Q20 文件分送 (不列入管制) ( 廠區/ 對應單位 ) ( 文 件 分 送 目 的 ) CM/___________ CT/___________ 不必分送. 1.請建立對應或相同SOP. 1.請建立對應或相同SOP. 2.僅供參考. 2.僅供參考. 3.其他: _________. 3.其他: _________. (請說明) . 制 定 單 位 品保部 品保課 制 定 日 期 2001 年 04 月 10 日 製 作 初 審 複 審 核 准 經(副)理 副總經理 總經理 尹惠斌 傳 閱  背景沿革一覽表 日期 版序 新增或修訂背景敘述 修訂者 98.01.05 98.12.21 99.11.03 01.01.03 01.04.10 A1 B1 C1 D1 E1 因應CC長創立，轉移CM既有之制度，供運作執行依據。 變更 因應總公司系統作相應調整 增加獎懲規定，變更已經過期部分 □此SOP源自于 轉移 □此SOP為CC廠自行建立 王 靜 王 靜 王 靜 尹惠斌 尹惠斌  修訂一覽表 日期 版序 章節段落 修訂內容敘述 98.01.05 98.12.21 99.11.03 01.01.03 01.04.10 A1 B1 C1 D1 E1 全部 三 全部 六 新增 增加相關電子檔案管理規定 全面修訂 增加獎懲規定 客戶抱怨作業規範 背景： 1.1.因應公司業務量的擴大，為有效處理客戶抱怨事件，維持並確保出貨品質的穩定性，進而滿足客戶需求。 1.2.因公司產品結構發生變化，客戶的要求也發生變化，需要對客戶抱怨等級進行變更。 理念政策： 運用7-Step Problem Solving 精神，有效處理客戶抱怨、增進客戶滿意度，提昇公司形象。 3. 目的： 3.1 CQE處理客戶抱怨時之作業依據。 3.2 便于客戶品質之抱怨能適時傳達責任單位，並採取適當之改善措施。 3.3系統化之分析外部品質水準，作為廠內之改善參考依據。 4. 適用範圍： 品保課CQE。 5. 相關文件： 『退貨板處理規範』之『PCB剔退複檢流程單』。 『退貨分析作業規範』。 『CQE作業規範』。 『客戶品質管理作業辦法』。 6. 作業辦法：參考客戶抱怨處理流程圖如附件(一) 6.1 接獲客戶抱怨 6.1.1 客戶抱怨藉由電話、傳真、E-MAIL、快遞或其它方式告知，CQE須視抱怨內容，儘速掌握TOTAL PICTURE，並採取因應之措施。 6.1.2 若該次抱怨牽涉後續處理之需要，CQE須填寫『客戶抱怨處理記錄表』，如附件(二)，據以完整記錄客戶抱怨之處理過程及跟催改善措施，以預防再發。CQE於了解問題後，將問題及缺點板型式，依表上所需填寫於表上，並將客戶抱怨清楚地描述出來，有關客戶抱怨處理記錄表的填寫方式與時機，將在後續步驟中，提出說明，CQE須於第一工作天完成至”Step 2”。並依抱怨等級規定呈至品保課長及經理，使其了解客戶抱怨之狀況，及CQE於處理客戶抱怨時是否有不當之處。用以追蹤客戶抱怨處理情形，客戶抱怨處理記錄表每月由CQE自行彙整一次，對於未完成之Issue，則於下個月再繼續跟催，對於已結案之Issue，則與客戶抱怨處理相關之記錄文件合併存檔，由CQE個人保管，工作移交時列入移交項目。 6.2 判斷是否為華通