加弹机制造商客户支持平台的设计与实现.pdfVIP

纺织机械 2011年第 1期 -产品应用 ·55 加弹机制造商客户支持平台的设计与实现 冯 玮 [欧瑞康 (中国)科技有限公司215024] 摘 要 在经济全球化和知识化的当今，加弹机制造趋于同质化 ，客户需求个性化特点 日渐 明显。 本文探讨 了加弹机制造商提供客户支持的系统平台要素设置，实施客户支持的路径，并对其客户支 持部 门作为技术型服务组织，必须通过知识的积累、管理和应用来创造竞争优势提出了建议。 关键词 加弹机 客户支持 知识管理 业高层教育背景、性格； l 客户识别及支持信息系统的建立 客户行为以及特征 ： 所有人造纤维需要加工，以获得类似天然纤维 客户最近购买时间间隔、客户购买频率、客户购 的特性，加弹机就是将预取 向丝 (POY)加工成低弹 买数量、客户购买金额、主要支付方式、信用级别等。 丝 (I)TY)，来得到更吸引人，更有个性的产品的纺 客户态度 ： 织设备。 对加弹机产品的绝对评级、相对评级，对服务的 加弹机制造商 以加弹机设计，生产和销售为核 绝对评级、相对评级，品牌认同度，整体评价，未来购 心，单台成本高，价值大，产品成熟 ，竞争激烈，客户 买倾 向等。 购买决策过程复杂，参与决策人员多，客户对产品使 客户需求 ： 用可靠性，故障处理的及时性要求高，客户服务类型 同类产品数量、未来时期需求产品类型、数量、 多，加弹机生命周期阶段有多种客户服务需求，服 购买方式等。 务活动复杂，技术含量高。加弹机制造商必须建立 1．2 通过价值评估来识别客户，为客户定位 一 致的客户支持平台，为客户，合作伙伴提供交流、 通过分析客户信息的相关数据，确定客户现有 交易、学习互动的环境，快速及时提供高质量的客户 价值、客户潜在价值和客户忠诚度 ，同时必须注意在 服务。 重要客户中也具有以下不同特点，必须加 以区分，以 加弹机制造商需要建立管理信息系统，积累相 便提供不同的支持策略。 关的客户数据 ，内容包括 ： 集中采购的大型集团用户，如江苏恒力，盛虹这 1．1 整合客户各类信息 类客户的采购量一般较大，而且潜在需求也大； 客户信息类别部分信息项： 忠诚度高的小型用户，尽管他们的需求量并不 行业、行业地位、地区、企业性质；资产规模、营 大，但是与企业交互较多，对企业的口碑宣传起着重 业规模、是否上市、控股资金背景；企业决策风格、企 要的作用 ； 术研究状况和需方市场调研，该项技术具有广阔的 版社 ，1993：35—38． 市场发展前景，市场潜在效益十分巨大。 [4] 曾华梁 ，吕仲达，陈钧武，等．电镀工艺手册 [M]．北 参考文献 京：机械工业出版社，1997：1—11． [1] 张胜涛．电镀工程 [M]．北京：化学工业出版社 ，2002： [5] 屠振密，韩书梅 ，杨哲龙 ，李宁．防护装饰性镀层 [M]． 36—44． 北京：化学工业 出版社 ，2004：262—273． [