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酒店管理理论 如何创建富有特色的酒店文化 我国旅游酒店管理处于低水平阶段, 应大力开发人力资源, 加强品牌创新与服务管理, 发挥酒店规模经营效益, 培育独特的酒店文化。尤要加强内部文化建设, 转变人才观念, 采取集团化、个性化、网络化等管理战略, 培育市场核心竞争优势。 目前, 我国旅游酒店管理普遍处于初级阶段, “从情绪化到标准化”服务模式还没有完 成, 部分中小型酒店服务管理不规范。应大力开发人力资源, 培育独特的酒店文化, 形 成系统的市场发展战略, 全面打造民族化的酒店品牌, 发挥市场核心竞争优势。 一、 加强酒店品牌创新 品牌是酒店最重要的无形资产, 也是酒店竞争优势和未来盈利的基础。拥有一个强势品 牌是酒店竞争力的源泉, 可为酒店创造良好的经营业绩。 1st.品牌具有提升酒店价值的作用。品牌特色越鲜明, 越容易获得顾客的认知, 越能增 强顾客的购买信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。 2nd. 酒店品牌代表酒店的营销理念。好的酒店品牌, 实际是酒店向顾客做出的某些承诺, 满足顾客对酒店产品和服务的情感和功用上的预期要求。而品牌承诺又是酒店所有 管理要素的驱动器, 凝聚着酒店的营销理念, 是酒店文化重要的组成部分, 是酒 店文化对外辐射的窗口。 3rd. 酒店品牌是酒店服务质量的最终体现。培育卓越的品牌, 要求员工遵从酒店特定品 牌的信念,以带有高价值和高附加值的服务质量达到顾客的满意。 二、 建设富有特色的酒店文化 酒店是经营文化的企业, 顾客到酒店的心理预期就是要以消费获得最高的文化附加值。 因此, 酒店文化是企业的价值观念、精神追求与共同远景。酒店文化建设成为富有远见 1 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二 卓识的领导者之明智决策。 1st.培养员工的服务意识, 建立独具个性的服务文化。服务意识和服务文化是密不可 分的。服务文化在我国传统文化中始终没有地位。因此, 在酒店服务文化的建设当 中, 要提倡一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神, 培养酒店员工的服务意识。酒 店个性化的服务是一种非制度文化、非规范化的服务, 它依赖于好的气氛, 没有一 个好的服务文化, 个性化服务便如无源之水。 2nd.建立共同愿景, 树立消费者主体观。共同愿景是人们心中一股令人深受感召的力 量。建立酒店的共同愿景要确立企业目标, 将关心员工的愿望与酒店的目标联系起 来, 以利对员工进行理念与文化的渗透。 3rd.建立宣传渠道。酒店要以独特的形象定位于市场, 要在打造企业文化上下功夫, 以良好的宣传渠道, 扩大自身的知名度以独特的企业文化赢得顾客的青睐。 三、 开发酒店人力资源 员工的素质对酒店的发展尤为重要。全面开展培训、最大限度地开发员工的潜能, 充分 调动员工的积极性、主动性和创造性, 使有限的人力资源发挥出最大的作用, 是酒店文 化管理的核心, 是提升酒店竞争力的关键。 1st.培养员工价值观。酒店在经营管理过程中必须充分体现员工的价值, 做到以人为 本。加强对员工的培训, 为员工创造良好的工作环境, 让员工参与酒店的经营与管 理, 使员工具有归属感和成就感。 2nd.采用“走动式管理法”, 及时与员工沟通。民主与开放式的领导是培养员工奉献 精神的关键。作为管理者, 要关心员工的发展, 注重与员工的沟通。要采用走动式 管理的方法, 改善管理与服务质量。鼓励员工提建设性意见, 激发员工对酒店的责 任感, 培养其组织忠诚度。 四、 加强酒店服务质量管理 2 叶予舜 中華民國一○一年三月六日星期二 从我国酒店业的现状来看, 标准化是基础, 个性化是趋势。中低档酒店以标准化为基础, 高星级酒店则倾向个性化服务。 1st.创出富有特色的个性化品牌。酒店在建筑风格、硬件设施、目标市场定位等方面都 应具有独特的文化, 要通过个性化的品牌为顾客提供更多的产品选择。 2nd. 培育员工个性化服务意识。要充分展现服务员的个性, 发挥其创造性, 满足客人的 个性化服务需求, 为顾客提供有针对性的超值服务。 3rd. 不断提升服务技术。酒店在追求产品服务的同时, 要注重提