_星级酒店应知应会.doc

星级酒店应知应会 酒店共有多少间可售房？XXX间. 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1） 标准间 （3－4楼） 2） 单人间 （3－4楼） 3） 双人间 （3－4楼） 4） 豪华间 （3楼） 轩瑞酒店都有哪些部门？ 4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部. 餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人 7：30AM-11：00PM 接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门. 员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处. 员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非 因工作原因，工服不得穿出酒店. 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快. 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经 理请假需由执行总经理批准. 什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿 舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ 不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等. 处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）. 怎样使客人满意？ 1)能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感. 为什么说酒店的生命是服务？ 服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人 的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也 影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾 馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败， 酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务. 为什么员工必须了解《员工手册》的内容？ 为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位 员工能踏上酒店的成功之路. 怎么行鞠躬礼？ 腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人 通过后再行走. 在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手 放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等. 注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠. 怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、 蒜），应尽量少抽烟. 为什么员工不能留长指甲？ 因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此， 适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而 造成危险事故严禁涂染. 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客