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二、案例分析题 案例一:餐馆的困境 凯希是一名法国大厨师。她决定在美国达拉斯经营法式餐馆，她按照欧洲的方式提供给顾客饮食和服务，并把重点放在饮食质量和服务态度上，餐馆的职员穿着极为整洁，并且有一套严格的服务制度。凯希要求服务员在服务时说法语，所有的酒都是从欧洲进口，而牛排是经过仔细挑选的德克萨斯牛排。尽管她所标出的价格是很高的，但这并未有损于她的生意，并且她还在继续涨价，而她的销售也不断上涨。餐馆一开始就大获成功，她的名声已成为她最好的广告。最初，凯希亲自做所有的莱，但是，她后来随着生意不断扩大再也无法这么做了，她想从法国雇用厨师，但没有人愿意来。她不得不训练和监督其他人来做菜。凯希努力要求她的每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的莱看。有几个职员拒绝学做法国菜，凯希只好开除他们。凯希不在乎开除人，但是，她开始有了一些担心;有几个烹任组的管理人员答应她的要求后，并未完全按她所说的去做，她手下已有了一批专职的职员，她担心这些人联合起来，另一个麻烦就是凯希不准任何职员收小费，但服务员总是想和顾客套近乎。职员的薪水是每小时10美元，顾客的账单没有小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服务员小费，但凯希会告诉他们，在这里不必付小费，服务员对此很有意见，他们已习惯了收小费，而凯希的做法让他们不舒服。还有一个麻烦，就是职员的穿着问题。她要求每一个管理人员检查每一个职员的穿着，要保证衣服绝对