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顾客满意工程的探索与实践
戴颖达
邮编：300043电
(天津轻工职业技术学院经济管理系天津市南开区卫津路新都花园1-4．90l
话真：022Inail：daiyingda@263．net)
摘要：本篇论文立足于AU公司的实际情况，探讨顾客满意工程的实践。在吸收借鉴Kano模型和IS09000
模型的优秀成果的基础上，提出有效导入顾客满意工程的框架：顾客满意窗口体系建立、产品IQS评价、关
键顾客质量要素改善等三大系统。通过实施顾客满意工程，企业持续改进质量体系，实现长期盈利能力，
从而帮助企业创造最大价值。
关键词：顾客满意；Kano模型；IS09000模型
and
StudyApplication
onCustomerSatisfaction
engineering
Daiyingda
vocationalThnicaI Postcode：300043Tel
(啊anjinLi曲tIndus仃y College
Fax：022·2739l637
Email：da蛳n鲥a@263．net)
ABSTRACT：BaSedonAU actual thesisstudiesthe ofCustomer
Company’ssituation，the practice
Satisf．action modelandIS09000modelonthebasisof achieVements，The
engjneering．Kano outstanding company
fonvardthe翩meofCustomerSatisfaction thewindows ofCustomer
puts engineering，buildingsystem
ofthe thecfllcial factorSofcustomerofthethree
Sa“sfaction，appraisingIQS products，improVingquality m面or
outCustomerSatisfaction the
systems．Thmughcanying engineering，theenterpriseimpmVedQuali哆System，
realizedthe orderto the the Value．
long-tempmfitabili吼in helpcompanycreatingbiggeSt
Kano IS09000modeI
words：CustomerSatisfaction；modeI；
Key
顾客满意工程是将“顾客至上”思想具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手
段。它通过建立顾客满意指标体系，分析影响顾客满意的各种因素，从获得的顾客信息中，
对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业经营管理中，
提高企业市场竞争能力。美国著名营销学家维特认为，未来市场竞争的关键不在于企业能提
供什么样的产品，而是能提供附加值的多少。服务就是提供产品附加值最有效的手段。
中国自上世纪90年代进入买方市场以来，顾客满意工程就开始大行其道，成为近10
年里对中国企业带来巨大影响的管理实践之一。顾客满意：[程可以说是当前“管理领域、质
量领域及经济领域”最前沿、最热门的话题之一。
实施顾客满意工程
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