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第九章 旅行社服务心理 第九章 旅行社服务心理 第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态 一、旅游活动与旅行社服务 二、旅游者入境时的心理状态 三、旅游者在游览过程中的心理 第二节 导游服务心理 一、导游行为与导游的心理品质 二、导游的心理品质 三、导游服务中的心理因素 第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态 一、旅游活动与旅行社服务 旅行社服务的内容： 安排旅游者食宿 预订交通票 负责处理接待中突然出现的各种问题 （交通延误引起的食宿问题、旅游者生病住院问题、证件遗失的寻找与归还问题） 委托代办业务 提供导游服务 第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态 二、旅游者入境时的心理状态 不知所措、茫然不安，既有兴奋、好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐惧之感。 第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态 三、旅游者在游览过程中的心理 （一）好奇心理 （二）审美心理 ⒈ 自然审美 ⒉ 人文与社会审美 ⒊ 文化艺术审美 4.饮食生活审美 第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态 四、旅游者离开旅游地时的心理特点 通常，旅游者在旅游活动即将结束、临近返程的时候会产生一种归心似箭而又意犹未尽的心理状态。 第二节 导游服务心理 一、导游行为与导游的心理品质 （一）个体先天素质及生理因素 （二）个体心理因素 （三）社会因素 （四）旅游者的