IT市场营销策略案例服务——IBM的不变情怀.pdf

译宝产品发布机构 IT 市场营销策略案例之 译宝营销策划-新媒体整合营销的领导者！ 目录 一、摘要 2 二、案例内容 2 1. 案例分析 3 /发现它！成就你！ 1 / 3 译宝营销策划-新媒体整合营销的领导者！ 摘要  案例名称：服务－－IBM 的不变情怀  案例适用：服务市场营销  案例来源：营销管理网 案例内容 服务市场营销之服务——IBM 的不变情怀。 “IBM 就是服务!”是美国 ，这是 IBM 公司一句响彻全球的口号，是 IBM 企业文化之 精髓所 在。IBM 举世闻名，全称国际商用机器公司，在世界计算机领域中首屈一指，是世 界上最杰出的公 司之一。 IBM 公司的服务体现于诚、信、情、礼之中，形成一套 IBM 企业文化，它已向人们清楚证 明：服务对于企业形象的塑造多么重要，优质服务 早已被视为企业最佳管理法的一把利刃，是企业 信誉的关键因素及可靠保障！ IBM 以服务充实了自身企业文化的内涵。旗臶鲜明的企业文化，滴水 不漏渗透到企业经营、管理、研究发展乃至财务会计、员工培训之中。思想支配行动，信念指导实践。 IBM 有一 套贯彻企业文化的比较成熟的经营管理制度和方法，且看 IBM 怎么做? IBM 从顾客或用户 的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术 人员，及时解答他们提出的各种 技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使 用产品后的评价和意见等。通过多种多 样的服务，使顾客或用户达到百分之百满意，从而建 立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的 IBM 文 化。 IBM 的华特生经理曾在《企业与信念》(A Business and lts Beliefs)一书中谈到有助于公司经 营成长的理念时，对服务作了一番剖析—— 随着时间推移，良好的服务几乎已经成为 IBM 的象多年 以前，我们登了一则广告，用 一目了然的粗笔字体写着： “IBM 就是最佳服务的象征！ ”我始终 认为这是我们有史以来最 佳的广告， 因为它很清楚地表达出 IBM 真正的经营理念——我们要提供 世界上最好的服务， 和 IBM 所签的契约中，不只是机器出租，更包括所有的服务项目。 在国内， 大部分公司的经理助理，通常只是替老板提提公文包、跑跑腿、传递公文，而 IBM 则专门选用表现 优异的业务人员担任三年的主管助理。 在这整整三年中，他们只负责 一项工作，就是对顾客的抱怨或疑难，务必在 24 小时内予以解 决。IBM “集中服务”的现象也很可观。IBM 的客户，Lanier 公司资料处理的负责人回忆 道： “记 得有次我们发生问题时，他们在几小时之内赶到了。为了我们的问题，他们请来了 八位专家，其中 至少有四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。 ” IBM 主管行销的副总经 理罗杰斯特先生特别指出了 IBM 提供服务的金科玉律。他说： IBM 对客户提出的每一项提案计划， 都必须符合顾客成本效益的要求。他透露：IBM 是以 顾客、市场为导向，绝非技术！罗杰斯特并要 求每一位业务人员： “为顾客服务时，就要像拿他薪水似的为他做事。 ”这位副总强调：售后服 务才是真正关键所在。 为了确保经常和顾客有联系， IBM 每月定期评估顾客满意的程度，评估结果 是对于员 工，尤其是资深主管的资金报酬的多寡，具有相当大的决定性。此外，每隔九十天，他们 要 作一次员工服务态度调查。 IBM 总公司的高级主管也需要经常拜访客户。他们认为：一个人如果 不了解他的客户， 那么他怎能订出一个受客户欢迎的政策呢? IBM 对于业务人员的密集训练以及各 种培训也 是围绕企业文化而展开。基本业务训练长达十五个月，其中百分之七十的时间用于在各分 支 机构接受实务训练，百分之三十的时间则花在教室里上课。此外，还有定期举行的各种高级 训练 课程。每年有 1000 人以上，参加所谓“总经理班”的训练课程，由八位哈佛大学教授 与六位， IBM 教授负责指导