发力高端服务助推行业发展.pdfVIP

卷首语 ， I j‘ 、 ● ! ●、 ‘L●■、 ■文一周洪斌 7,98日，由《城市开发》杂志社主办、 对服务需求的变化以及服务敏感点的变 广东碧桂园物业服务有限公司承办的“首 化。所以对人的服务很难标准化，关键在 I 11．．．一一．一 届高端物业服务发展论坛暨《城市开发》 于很难进行衡量的服务意识。 周洪斌 物业管理(高端住宅)企业联盟会议”在长 在实际工作中，业主持续的高满意度 沙召开，来自全国各地的行业同仁共同见 往往是服务人员在日常工作中某一个服 服务会导致高成本，特别是在当前质价相 证了联盟的成立。会议期间。参会代表就 务细节、某一个动作、某一次微笑或者恰 符的物业费定价机制尚未建立的背景下， 高端物业服务的定义、服务标准的制定等 到好处的一次服务所带来的一一这种服 高端服务所造成的高成本会吞噬物业服 问题进行了激烈讨论。无疑，共识的达成 务让业主觉得物超所值，产生了满意的感 务企业本就微薄的利润，甚至导致企业的 将对联盟的发展和行业的进步起到推动 觉。所以物业服务企业要组建—支有高端 亏损。 作用。 服务意识的团队，每个服务人员不论是管 对于这个问题，我觉得应该辨证看 理者还是员工，都要把业主满意放在第一 待。我不否认高端物业服务会导致成本的 重新定义高端服务 位，并愿意为满足业主的需求而不断创新 增长，但是高端服务质量的提升和服务成 目前，大家对高端服务的定义可谓仁 改变，创造价值，让客户“满意+惊喜”。 本的增长是不成比例的增长——有些对人 者见仁。有人认为高端服务一定要和高品 的服务就不需要增加成本，譬如，在日常 质的硬件产品相匹配，它的表象是房屋的 龙湖物业的探索 的工作中，大家多一些温馨的微笑。多发 价值一定要高；也有人认为高端服务要与 龙湖物业的高端服务已经持续探索 现一个让业主“满意+惊喜”的服务亮点 高端人群相匹配，服务的对象一定要富 了很多年。在对物的管理上，我们已经有 并实施，就不需要有形的成本。 有，这