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酒店管理理论 培训的目的及义意 酒店经营成功的关键在于人才,在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。因 此为了保持竞争力,酒店应该重视员工的培训工作,培养具备高素质、高水平、高技能的 服务人员和管理人员。 一、 酒店培训工作的目的和意义 (一) 培训有利于酒店的发展。 酒店大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触,其服务大部分都是面对面的,员工 只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。酒店应从思想上、知识上、技能上对 员工进行培训以提高人气,提高酒店的竞争力。酒店业是一个人员流动性非常大的行业, 要想达到预期经营目标,留住员工,就必须要进行强化性的培训。一些研究证实,在酒店 业中,受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到 工作乏味,使人胜任工作,使人进步,使人有做好工作的良好愿望;使酒店运作更协调,气 氛更美好,从而降低流动率。 (二) 培训有利于提高服务质量。 培训的最终目的就是提高服务质量,酒店应根据客人对酒店产品不断变化的需求不断对 员工进行培训,促使员工掌握更多更高的服务技能和手段,提高服务质量。特别是在我国 加入WTO 后,来华旅游的外国客人的数量不断增加,这就要求酒店员工掌握多种外语,以 提高对客服务质量。 (三) 培训有利于降低经营成本。 表面上看,培训增加了饭店的营业支出,而事实上,培训从一定程度上对降低酒店的经营 成本起了重要作用。实践表明:没有经过培训的新员工同经过培训的员工相比,工作效率 低,差错率较高。低效率、高差错率对饭店业就意味着客人的不满意和高投诉,直接后果 就是高额的“纠错”成本,间接损失就是客人的不断流失。这些都将使酒店的营业成本 1 叶予舜 中華民國一○一年三月一日星期四 不断上升。因此对员工进行系统全面的培训,提高员工的工作效率、降低员工的差错率, 就能减少酒店的“纠错”成本,稳定并吸引饭店客人,为酒店创造理想的经营业绩。 (四) 培训有利于员工自身的发展。 在现代酒店业的发展中,对员工各方面的要求越来越高。每个员工也有一种追求自身发 展的欲望,这种欲望如不满足,员工会觉得工作没劲、生活乏味,最终导致员工流失,尤其 是优秀员工,其自身发展的需要更加强烈。通过培训,新员工可立即进行工作,老员工则 可以扩大视野,且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增 长本领,提高服务效率,进而增加个人收入。另外,培训能使员工在学会做好本职工作的 基础上,开始学习上一层次的工作,有助于扩大知识面和扩展工作领域,并接受新的管理 理论的熏陶,为晋升发展创造必要的条件。 二、 目前酒店员工培训存在的问题是非常严重 (一) 培训工作没有与酒店总体目标紧密结合。 酒店无论为员工提供何种培训,其目的都是为实现酒店的总体目标,然而在实际培训过 程中,往往容易出现内容、方式、课程与酒店总目标联系不紧密的情况,培训只是“走走 场”流于形式。 (二) 仅强调培训计划,不重视培训结果。 实施培训的目的是看要培训后达到酒店预期的效果。有不少酒店非常重视培训计划,但 是对于培训结果如何却不太关心,这种培训浪费了大量的时间和人力,效果却很不好。 (三) 只培训少数员工,特别忽视高层管理员的培训。 这种现象在不少酒店都存在,这里有两个误区:其一认为酒店的现时工作很重要,因此, 只让那些没什么事的人员参加培训,于是培训就集中在某些人身上,造成了“闲人培训、 忙人没时间培训、急需人员不培训 “的结果,这样的培训没有任何效果,还不如不培训。 其二一些企业的最高领导人错误地认为:培训只是针对基层的管理人员和员工,而高层 管理人员不需要培训,其理由是:他们很忙;他们经验丰富;他们本来就是人才。这种认识 2 叶予舜 中華民國一○一年三月一日星期四 危害极大,应该说,一个企业高层管理人员的素质的好坏与能力的高低对企业的发展影 响最大,它直接关系到酒店的发展前途。 (四) 培训的短视效应,没有为酒店的长远发展打好基础。 一个酒店在其中期发展的过程中,应该对要达到的中长期目标及早进行预培训,否则到 了需要用人的时候就青黄不接。业务工作就没办法顺利进行,以至影响到酒店的整体发 展。 (五) 培训方式比较老套、培训过程不连续。 多年来有的酒店培训方式还是比较老套,采取的仍然是固定的教学模式,培训方法死板、 灌输式,不注重调动学员的积极性,