酒店管理理论酒店培训工作中普遍存在的误区.docVIP

酒店管理理论 酒店培训工作中普遍存在的误区 酒店员工流失所带来的酒店经营、服务和管理等方面的巨大影响使之成为目前酒店业管 理者们最关心的问题之一，也带来了酒店业主们对人力资源管理的重新审视。而在影响 员工流失的诸多因素中，员工培训不当是目前酒店业中普遍存在的问题。 任何企业的发展都不得不依赖于员工的成长和进步。员工实践着企业最前沿的管理模式 和特有的工作流程，没有稳定的员工队伍，企业很难在激烈的市场竞争当中得以发展扩 大。员工是企业最大的财富，把企业比喻成一个巨人，各个部门及员工就类似巨人的各 个器官和细胞。只有巨人的各个器官和细胞健康平衡的协调发展，充分发挥应有的机能作用，才能保障巨人正常地发挥应有的能量和核心竞争能力。人类是万物之灵，是人实 现了几千年的富裕梦想，是人将企业神话得以实现，是人破译了世界商界的成败天机。 在当今的酒店高级经理研讨会上，大家乐于讨论的问题就是酒店员工大量流失。可见如 何留住人才目前已成为酒店管理者们普遍关注的问题。事实也证明，员工流失会造成酒 店的经营、服务与管理走向恶性循环：员工流失一服务质量下降一客源减少一酒店效益 下降一员工收入减少一员工素质下降(包括招不到高素质的员工)一酒店档次降低一酒 店硬件设施浪费、顾客素质下降、折旧加速一员工再流失 员工流失所造成的重大危害使得酒店管理者们不得不去重新审视酒店人力资源管理的 重要性。日本管理专家、经营之神—— 松下幸之助在管理中就从不放弃人事管理，他 把人力资源管理同资金预算和财务管理看得同等重要。 饭店行业管理权威人士曾对导致 员工辞职的主要原因进行评析，最终得出以下十条原因：一是酒店管理不善；二是企业 内部缺乏有效的沟通；三是工作环境差；四是酒店员工缺乏教育和培养，缺乏分工协作 精神；五是在新员工入职前没有做好企业精神、企业目标、企业经营理念的培训教育， 员工没有对企业产生认同感，所以与企业文化不协调和不适应：六是工资收入偏低、福 利待遇一般等(此项由于近两年人力成本提高，服务行业工资普遍提高，因而不是员工 离职的主要原因)：七是企业内部职务和责任没有明确划分，导致有权无责或者是有责 无权；八是缺乏职业路径，员工从事的不是自己最擅长的工作，没有达到自己的理想状 态和管理环境；九是领导大换班子；十是缺乏晋升机会，企业没有建立客观公正的提拔 聘任制度。 十条原因中除了酒店管理方面的原因外，其中的第四条、第五条集中表现了系统全面的 员工培训对于减少员工流失起着不可忽视的作用。长期的酒店管理实践也证明：如何去 帮助员工获得个人成长、培养员工的工作兴趣与协作精神、提高员工对企业的忠诚度是 我们酒店人力资源管理的核心目标，也是酒店成功的关键。全面而有效的员工培训对于 减少员工流失方面起着不可忽视的作用。首先， 员工培训使员工掌握正确的操作规程； 各种全面的岗前培训和在岗培训使得员工全面掌握工作要领与方法，使其工作起来得心 应手，并能从工作中获得成就感和自豪感，从而带来其对工作的热情及热爱。而这是不 经过全面培训的员工所无法体会的。未经良好培训的员工在上岗时由于自身技能不足及 意识不强，往往会带来管理者的批评和顾客的投诉与责备，久而久之必然会对工作产生 挫折感和厌烦情绪，进而对自己所从事的工作产生怀疑和情绪，造成其离职。其次，全 面系统的员工培训使员工在上岗前就对酒店意识、酒店目标、服务意识及酒店的经营理 念等有了广泛而深刻的理解，使之在上岗前就从思想意识上做好充分的准备， 以灵活 应对未来工作中可能碰到的各种问题和状况，大大减少因防不胜防的酒店服务工作状况 给员工带来的心理上的冲击。具备良好思想意识培训的员工往往具备良好的心理承受能 力，对酒店工作的本质有深刻的理解，这可以大大减少员工因工作中心理无法承受所造 成的流失。最后，广泛有效的培训给了员工一个学习和成长的机会。员工往往能从成功 的培训中学到很多知识与技能，既提高了工作能力，增强了工作信心， 同时通过学习 又提升了员工的自我价值，满足了员工的成长需求。 目前，国内有不少酒店的员工培训存在误区，员工培训随意性很强，缺乏整体计划。主 要表现在以下几个方面： ? 一是重前台轻后台。 大多数饭店在进行培训时通常只注重前台部门的培训，如前厅、 客房、餐饮、康乐等部门，而忽视了对后台部门的培训，如工程、安全等部门，从 而导致前台部门的服务质量有了一定的提高，后台部门的服务质量却存在较大的问 题。如许多饭店都存在这样的现象：客房服务员求了半天，工程部员工才来进行客 房维修；或是餐厅服务员需要恳求厨师调整出菜速度等。这就是由于后台部门的员 工缺乏培训或培训不到位引起的，致使其饭店意识、礼貌礼节、工作态度等不能适 应饭店经营的需要，进而影响饭店整体服务质量。事实上，后台部门的员工随时要 为前台部