吴经理课件-服务大客户课件.pptVIP

——大客户服务 客户服务 管理系统 大客户定位---何为大客户？ 擦亮双眼重新认识何为服务？ 玛萨大客户服务的秘诀是什么？ 服务大客户需要具备哪些条件？ 大客户定位---何为大客户？ 1 （1）有钱年消费几十万以上的客户 定义 做高端项目；是企业经济支柱； （2）忠诚度高、一直跟随企业的客户 定义 重复购买；乐于向别人推荐；拒绝你的竞争对手 在一个客户服务水平决定销售业绩的时代要懂得吸引并留住、培养忠实客户，这是在企业能够得到快速又稳步发展而立于不败之地的最有力武器。 （3）经常带新会员的客户 定义 企业最好的品牌宣传员，为企业注入新鲜血液 擦亮双眼重新认识何为服务？ 2 提出硬件设施问题 服务 硬服务 摸得到，看得到，听得到的 提出客户对效果不满问题 ？ 态度：被称为心灵的表现 软服务 摸不到，看不到，听不到，感受到的 琢磨：把心思都放在客户身上 ？ 服务 从基本服务到难忘的服务阶梯 基本服务 满意服务 超值服务 难忘服务 日本服务 日本服务，他们理念——把永远将顾客放在第一位，形成一种习惯。日本主要表现在精细之处，考虑周到，让人从内心叹服！ 购买产品 首先购买服务，因为服务不仅体现利益，更体现关 怀、尊重、贴心以及对客人身份、地位、价值需要 的确认。 客户满意 企业赖以生存的根本是客户!不论多好的商品，多好 的硬件，若缺乏优质的服务，就无法使客户满意。 优质服务才是最有利的销售 服务重于销售，好的服务才能得到好的销售回报。 亚洲八大讲师姜岚昕老师说过“卖产品不如卖感觉”，“服务用嘴不如用心”这也是两本书，希望大家可以去观读。 玛萨大客户服务的秘诀是什么？ 3 感动客户 感动她人 感动 是情感和心灵的“最高境界” 是人际关系中“最美好”的感觉 感动—欣赏—敬重—爱—依赖 感动 欣赏 敬重 爱 依赖 为何要感动大客户 ？ 仅仅让大客户满意是不够的，并非真正忠诚，有了诱惑 都可能离你而去； 它能为你聚集和留住更多大客户，让你拥有永远的支持 者和追随者； 它是一个与生俱来的行为，甚至不需要任何培训； 它用最低的成本获取最大的利润； 它让你的员工工作更有成效，所有的困难都不是问题； 感动是有传染性的，它会让你的生命充满了爱； 原则 没有始终如一的服务，就没有始终如一的利益。 只有高品质的服务才能最后赢得盈利和生存竞争的优势。 只要没有严格遵循服务的基本理念与准则，迟早就会失败。 感动她人的三大必要因素 要感动别人首先需要自己是一个善于发现善于 感动的人----才能心生感动。 培养喜爱顾客的心，发自内心的喜欢顾客， 无需刻意讨客户欢心。 培养温柔之心、感人话语、身心温暖的服务。 * *