关于满足顾客和法律法规要求重要性的探讨.doc

关于满足顾客和法律法规要求重要性的探讨 ? [2002-6-24] 阅读1775次 ? ? 1．问题的提出ISO9001：2000标准中5.1条要求，最高管理者向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，本文就此问题作些探讨，希望引起大家的重视。2．关于满足顾客需求的重要性2．1顾客的需求组织依存于顾客，任何组织，都要始终关注顾客，理解和满足顾客需求，顾客的需求是在不断变化的，为了使顾客满意，组织还要了解顾客未来的需求，争取超越顾客的期望。八大质量管理原则第一条是“以顾客为关注焦点”，对顾客关注什么？主要就是关注顾客的需求。本公司质量方针的第一句话是“立足顾客需求”，这都说明了满足顾客需求的重要性。反过来也一样，如果你企业的产品（包含服务）不能满足顾客的需求，顾客就不买你的产品，你的企业还能生存得下去吗？因此，能否满足顾客需求，是关系到企业生死存亡的大问题不能等闲视之。2．2如何满足顾客的需求2．2．1要调查、识别和理解顾客的需求顾客的需求表现在对产品的性能方面，如产品的功能、可信性、可用性、交付能力、产品实现的服务、价格、寿命周期内的费用等。我们要通过各种渠道收集和了解顾客的需求，并加以识别整理，转化为顾客的“要求”。2．2．2要加强和顾客的沟通顾客的需求是在和顾客的不断接触中遂步了解的。在签订合同前，要深入了解顾客的用途和需求，推荐适合的设备，对顾客的特殊要求，要认真对待，取得技术部门的确认，不清楚的要和顾客核对清楚。因为合同签订后，必须按时交付。产品交付后，要做好售后服务，了解顾客对售后服务的需求。进行技术指导，使设备能顺利安装调试，使顾客满意。我们还要认真的对待顾客的意见和投诉，在这些意见和投诉中，反映出顾客的需求，而这些需求往往是我们做得不够的。2．2．3要把顾客的需求和企业的目标相结合顾客的需求确定后，企业就要设法满足，如何满足？要和企业的目标相结合列入工作日程，落实到人，采取措施。涉及到新品开发的要把顾客的需求和期望反映到设计开发的输入中。2．2．4要定期的测量顾客的满意程度顾客的需求不断的在变化，顾客的满足程度也在不断变化，因此要定期的调查了解顾客的满意程度。对这些信息，运用数据分析的方法，找出顾客新的需求，采取措施，改进工作，以进一步提高顾客的满意度。2．2．5要系统的管理好与顾客的关系企业和顾客的关系是通过企业为顾客提供产品（包括服务）而产生的，良好的顾客关系，有助于保持顾客的忠诚和提高顾客的满意程度。ISO9001：2000标准，从多方面系统地提出了企业要和顾客搞好关系的条款。如7.2.3条，顾客沟通，提出了与顾客如何进行联络沟通；7.5.4条爱护顾客财产可在顾客中建立良好的信任；7.5条提供合格产品可使顾客满意；8.2.1条提出了如何了解顾客的信息，通过数据分析（8.4条）提出改进与顾客关系的措施，我们只有认真的实施ISO9001：2000标准，企业就能搞好与顾客的关系，提高顾客的满意程度。3．关于满足法律、法规要求的重要性3．1什么是法律、法规？3．1．1法——体现统治阶级的意志和利益。由国家制定或认可的以国家强制力保证实施的社会行为规则的总称。法的表现形式：通常由国家制定的宪法、法律、法规等。法是社会上层建筑的重要组成部分，由经济基础所决定，为经济基础服务的，社会主义的法是反映了工人阶级和广大人民群众意志和利益的，是镇压敌人，保护人民，保护和促进社会主义建设事业顺利发展的工具。3．1．2法律——法律的解释有广义和狭义两种。广义的法律与法的含义相同。狭义的法律是指具有立法权的国家机关，依照立法程序制定和颁布和规范性文件，是法的重要级成部分。法律仅次于宪法，规定国家政治经济以及社会生活中某些基本的和主要方面的社会关系的规范性文件。3．1．3法规——是国家机关或地方政府机关制定和认可的一切规范性文件的总称，包括法律、法令、条例、章程、规则等。3．1．4经济法——是国家制订的用以调整社会经济关系的各种法律规范的总称，是国家用法律形式确定下来的正常的经济生活的规范和经济活动的准则。经济法很多，与公司有关的：如合同法、商标法、专利法、质量法、计量法、统计法、环境保护法、职业病防治法、消防法等。法规就更多了，有一个法往往有多个实施细则补充规定：如国家有“消防法”，又制定了《机关、团体、企业、事业单位消防管理规定》；国家有“质量法”又制定了《质量监督管理条例》这些规定和条例都属法规的范畴。另外，国家有关部门，行业有关部门制定的标准也属法规的范畴。对本公司来说，公安部制定的公共安全行业标准与我们最为密切，GA/T72-94《楼寓对讲电控防盗门通用技术条件》和GA/T269-2001《黑白可视对讲系统》是判定我们非可视和可视产品合格与否的依据。