【优质】055-北京公司－营销管理类－2－打造经分TD运营视图，助力TD发展.pptVIP

打造经分TD运营视图助力TD发展 单位：中国移动通信集团北京有限公司时间：2009年11月23日 TD运营面临诸多问题，发展任重道远 传统的运营体系和营销模式已难以适应TD发展 3G和全业务运营环境下，客户需求更加多样化，传统的客户营销方式以及相应的支撑体系已不适应TD发展 迫切需要建立TD运营体系，并落实到经分系统支撑，作为TD发展的抓手 TD运营视图核心功能 应用案例1：结合TD网络和客户信息，开展G3无线座机区域化营销 G3无线座机区域化营销效果显著 实施G3区域化营销后，仅10月G3手机和无线座机客户就净增5.85万 G3客户较9月增长6.43万户，在净增客户中，G3手机和无线座机客户占G3客户比例最低为78%，G3无线座机的区域化营销有力地促进了G3客户市场的整体发展 借助TD运营视图，有节奏推出TD数据卡促销活动，保持营销的持续性 持续推出有声有色的促销活动，对客户具有较大的吸引力，从而有效提升了销售量，更重要的是提升了广大客户群体对G3相关业务的认知度，为进一步营销进行铺垫 应用案例3：通过TD终端使用分析应对3G竞争，助力高端用户维稳 效益1：G3客户稳步增长，TD投诉逐月下降，实现营销与服务的双赢 北京公司G3客户不断扩大，为避免客户发展带来的大量投诉问题，通过切实可行的服务协同，降低投诉率，实现TD规模健康发展。 效益2：G3手机和无线座机占G3客户比例大幅上升，数据卡客户平稳发展 无线座机发展快速，推出一月，新增客户达47415人。数据卡客户达100393人，G3手机客户人数在11月略有下降。在不断培育G3用户的同时，拉动G3网络流量，提升网络使用率 创新1：通过GIS融合TD网络、客户、渠道信息，提升TD营销水平 创新2：服务与营销、业务、网络、渠道协同，弥补由于TD缺陷造成的服务问题 创新3：构建面向业务人员的统一应用视图，全面支撑TD运营 展望 探索免费体验潜在客户模型 建立免费体验的G3业务营销和服务流程，固化到系统 分析客户体验的“峰”、“终”关键时刻，促成销售 窗口服务能力 内部协同服务能力 保障支撑能力 服务渠道协同 营销服务协同 业务服务协同 网络服务协同 服务营销预评估 服务营销监测 服务营销后评估 客户与渠道匹配 业务与渠道匹配 服务场景渠道匹配 产品开发流程 产品推广服务评估 核心、便利、延伸服务协同 网站 WAP 流程保障 机制保障 资源保障 营业厅 体验厅 热线 IVR 客户经理 客户沟通传播 业务受理流程 G3服务 运营体系中，突出服务的协同模式，提升服务能力和服务价值，使服务成为TD运营的核心竞争力 角色设置 工作流程 模板和功能 多维度客户属性 梳理TD运营岗位角色和角色类别 分析每类角色的使用偏好和界面个性 构建客户统一属性，支撑各项功能和模板 客户属性包括：套餐属性、行为属性、服务产品定制属性、电子渠道使用属性、不满意客户属性、交费行为属性等 在TD业务运营体系中，每类角色所对应的工作流程 有那些任务，要形成什么工作成果 这些任务或工作成果需要借助TD统一运营视图的那些模块来实现 有没有已提炼的模板供使用，以便提高工作效率 从业务人员视角看，所有TD运营支撑工作均在一个模块（或一个界面）实现，好像专为他（她）量身定做 营销服务协同体验 分析客户服务偏好，提供差异化服务 全I（高价值-高满意度） 全II（低价值-高满意度） 全III?（低价值-低满意度） 全IV（高价值-低满意度） 优先 尊贵 快捷 无忧 体验 关怀 时尚 动I（高价值-高满意度） 动II（低价值-高满意度） 动III?（低价值-低满意度） 动IV（高价值-低满意度） 服务诉求 用户分类 -*- 一、应用背景 二、实施方案 、应用案例 四、创新点及效益评估 目录 客户对TD技术不太认可，速度与竞争对手相比较慢 TD手机不能享受3G国际漫游 网络问题 终端问题 终端型号不够丰富、质量有待提升 终端产业链还不够成熟，优秀TD终端匮乏，国际大品牌缺乏参与热情，掣肘TD规模发展，同时又遭遇iphone强力威胁 业务服务问题 渠道问题 TD产业不成熟带来大量的客户投诉 竞争对手紧盯3G，以服务为突破点，成长速度很快 G3数据类业务应用较少，G3业务收入贡献率仍然较低 不成熟的TD产业链，缺乏市场拉力 渠道销售能力不足 传统渠道无法满足TD业务销售要求，需拓展新型渠道 1 4 3 2 产业链优势 网络优势 终端优势 用户规模优势 客户感知好，满意度较高 2G TD未经商用检验，产业不成熟 网络覆盖率低，网络质量差 终端不丰富，质量差，无大品牌 用户规模小 客户感知差，满意度较低 3G（TD） 优势不复存在 新机会新优势 政府政策支持 先发业务优势（无线宽带，