【优质】0806实体渠道服务质量检测报告.pptVIP

全省共暗访11个分公司21家品牌店，本月全省营业厅平均得分80.96分 得分最高：荆门（93.00分） 得分最低：孝感（57.00分） 各公司品牌店得分 80.96 一级指标达标率情况 品牌店得分分部分比较 品牌店总体达标率为77.10% 从一级指标来看，人员表现是一个低点 环境卫生与服务功能得分率均在90%以上 各公司品牌店人员表现得分 平均26.54 二级指标达标率情况——人员表现 在二级指标中达标率各项均不高。 “主题检测”及“店内所有岗位” 是本月的二级指标中主要薄弱点 各公司品牌店排队等候得分 平均17.62 二级指标达标率情况——排队等候 本月排队等候达标率为89.09%。 “等候关怀” 是本月的二级指标中主要薄弱点 各公司品牌店服务功能得分 平均27.48 二级指标达标率情况——服务功能 在服务功能二级指标中达标率为93.03%。 “金牌服务 满意100”及“业务内容” 是本月的服务功能二级指标中主要薄弱点 各公司品牌店环境卫生得分 平均9.32 二级指标达标率情况——环境卫生 在环境卫生二级指标中达标率为95.00%。 “卫生状况” 是本月的服务功能二级指标中主要薄弱点 品牌店-问题汇总 问题归纳 从全省来看：全省平均得分80.96分，得分率为77.10%，较上月稍有下降。 分地市来看：鄂州、荆州等替代店得分较高。武汉部分动感地带校园店得分较高，发展比较均衡。除孝感、咸宁、恩施分公司品牌店得分较低外，其他各地区品牌店整体成绩较好。 品牌店营业员等候关怀落实情况不理想，得分率偏低仅63.64% 1 主题检测部分，得分率仅51.14%。主题检测中出现的主要问题是营业员解答问题不全面 2 孝感分公司品牌店建设滞后，恩施、江汉分公司品牌店管理滞后。 3 失分最严重的问题 项目简介 01 全省总体情况 02 自办营业厅 03 品牌店 04 指定专营店 05 报告目录 特约代理点 06 全省14个分公司共暗访55个指定专营店，本月全省指定专营店平均得分74.72分 得分最高：宜昌（88.63分） 得分最低：荆州（60.88分） 各公司指定专营店得分 各公司各类型指定专营店得分 指定专营店平均74.72 地级指定专营店73.55 县级指定专营店74.73 地级指定专营店得分最高的是 武汉87.42分 县级指定专营店得分最高的是 宜昌95.25分 本月检查了57个指定专营店，其中有5个分公司的指定专营店进入前十名，其中武汉4家、宜昌与孝感分公司各两家。 指定专营店前十名 一级指标达标率情况 指定专营店得分分部分比较 指定专营店总体达标率为71.16% 从一级指标来看，人员表现是一个低点 除人员表现外，其他各项指标得分率均超过了90％ 各公司各类型指定专营店人员表现得分 指定专营店平均23.87 地级指定专营店23.29 县级指定专营店23.60 荆州 恩施 随州 襄樊 咸宁 黄石 十堰 荆门 平均 黄冈 江汉 孝感 鄂州 武汉 宜昌 二级指标达标率情况——人员表现 在人员表现二级指标中达标率除业务受理/终端销售员得分率高一些外，其他各项指标得分率均偏低 “主题检测” 是本月的二级指标中主要薄弱点 各公司各类型指定专营店排队等候得分 指定专营店平均4.56 地级指定专营店4.54 县级指定专营店4.66 鄂州 江汉 黄冈 荆门 十堰 武汉 孝感 宜昌 平均 随州 襄樊 恩施 黄石 荆州 咸宁 二级指标达标率情况——排队等候 在排队等候的二级指标中等候时间与秩序维护的得分率为100％。 “等候关怀” 是本月的二级指标中主要薄弱点 各公司各类型指定专营店服务功能得分 指定专营店平均32.51 地级指定专营店31.94 县级指定专营店32.85 恩施 黄石 襄樊 咸宁 荆州 随州 孝感 平均 十堰 黄冈 江汉 荆门 武汉 宜昌 鄂州 * 中国移动通信集团湖北有限公司 -实体渠道检测报告- 2008年6月 项目简介 01 全省总体情况 02 自办营业厅 03 品牌店 04 指定专营店 05 报告目录 特约代理点 06 研究目的： 通过神秘顾客的研究，从普通消费者的角度去评判湖北移动实体渠道服务的质量，感知服务过程，为进一步改善服务质量提供有价值的建议 调查方式： 1﹒消费者以普通顾客身份进入移动营业厅办理及咨询业务，对各营业厅的服务规范、 现场管理、异动情况、服务创性举措进行抽样暗访调查，并在问卷中得以体现 2﹒对各营业厅进行的主题检测，并检查实体渠道环境卫生、服务功能及亮点服务 调查范围： 湖北全省各地市不同类型移动营业厅 项目简介 检测标准 针对不同的实体渠道类型，检测的标