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目录 前言 中国是礼仪之邦，中国礼仪是中华民族上下五千年的沉淀，博大精深。 1、礼仪的作用 很多人认为礼仪只是一种形式没有什么实质性的作用，其实这是一种错误的看法。礼仪不仅仅是形式，还是无形的销售力。导购员是我们终端的品牌代言人，导购的一言一行，一举一动，都直接关乎品牌的形象。导购礼仪的规范与否，直接关乎品牌的形象，间接影响产品销售力。（例：名牌与杂牌的区别。） 2、礼仪的内容 1、导购员形象塑造 a.a、标准的发饰： 视屏1： 女导购员宜淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。及时补妆，香水不宜过浓。 精神焕发，心情逾越，面带微笑。 保持口气清新。注意保持牙齿的洁白干净，无食物残留物。 眼睛是心灵的窗户，保持眼部的洁净，要及时除去自己眼角上出现的分泌物。 视屏2： 女导购员穿裙子应该穿肉色长筒袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 女导购员穿黑色半高跟鞋，不露脚趾，不露脚后跟。鞋子保持洁净、光泽并与制服相匹配。 工牌：端正的挂在指定的位置，不要出新。记住工牌是导购员员个人形象的重要组成部分之一。 手臂、手指要始终保持整洁，而且不应留长指甲忌涂指甲油（无色指甲油除外）。 站立时，自然大方，呈现一种良好的精神面貌。 目录 2、导购员礼仪规范 视屏3： a.表情礼仪 要自然、真诚。 要控制自己的情绪，要有宽广的胸怀。 要与顾客进行沟通。 要避免不适当的微笑。假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑等。 注重眼神的沟通： 视屏4： b.姿态礼仪 标准的站姿：如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。（两脚呈“V”状分开，脚尖之间相距约一个拳头的宽度。）采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔，还可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳。 女性导购员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。 标准的站姿： 走姿的基本要求 上体挺直，挺胸收腹，精神饱满； 抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑； 跨步均匀，距离约为一只脚到一只半脚长度； 步伐平稳、自然、有节奏感； 走路时腰用力向上提； 身体重心略向前； 迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖、脚跟与前进方向应成一条直线； 手臂前后自然协调摆动，与身体的夹角一般在10~15度。 标准的走姿： 蹲姿规范标准： 下蹲时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两个膝盖应并拢，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，上身保持直线，使蹲姿优美。女店员无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 标准的蹲姿: c.手势礼仪 象征性手势：按手势的高低来划分。 高位手势：高位手势的范围一般在肩部以上，头部以下，比如在给顾客指示物品或货物方位情况时运用。 中位手势：中位手势的范围一般在腰部与肩部之间。比如在需要进行业务洽谈或需要引导顾客进入室内时运用。 低位手势：低位手势的范围一般在腰部以下，比如需请顾客入座时运用。 标准的手势： 禁忌手势： d.接待礼仪 普通话与方言适当结合 导购员要学好普通话，在说话时应注意口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。 若顾客讲方言，则应在可能的范围内配合顾客，以增进相互沟通的效果。 导购员要使用文明礼貌的语言，在说话时要做到和气、文雅、谦逊。 d、规范礼仪标准 （1）与顾客打招呼 顾客进门时，靠近门口的导购员应站好，15度鞠躬，并说问候语，及“欢迎光临dadida童装！”如：“小姐（先生）早上好！欢迎光临dadida童装！” 如顾客已进门，导购员则可走近顾客，礼貌地与顾客打招呼，如：“欢迎光临dadida童装！请问有什么可以帮助您的？”等。 问候完后导购员可根据现场情况灵活使用接待语言。此时问候一样应15度鞠躬。对进门的顾客一定要打招呼并记住面带微笑。 （2）顾客招呼正在行走的导购员 导购员可一边回答：“需要我帮忙吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 （3）向等候多时的顾客致歉，向需暂时失陪的顾客致歉。 “对不起，我失陪一下。” “对不起，请您稍等，我马上过来。” “对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上过来。” （4）有事致使顾客必须稍等时，如调货等，可以这样对顾客说： “非常抱歉，让您久等了。”（5-6分钟以内） “实在对不起，让您等这么久。”（10分钟左右） “对不起，耽误您时间了，请您再稍等片刻。”（超过10分钟，可中途对顾客说） 谢 谢! B E C D A 手臂僵硬、缺乏弧度 手指弯曲， 不伸直并拢 手的动作速度过快、缺乏过渡 用手指点顾客或用乱点下颌来代替手势 手势与面部表情、眼神等不协调 dadida导购培训ppt ——礼仪塑造和规范 主讲：杨秋珍 导购员形象塑造 2 礼仪概论 3 1 导购员礼仪规范 3 3 礼仪 言行