百货考试题--打印版.xlsVIP

试题 题型* 题干* 答案* 试题分数* 选项A 选项B 选项C 选项D 选项E 姓名 2014 下半年度百货客诉培训试题 单项选择题 销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品的； 不以自己的真实名称和标记销售商品的； 利用广告、电视、电影、报刊等大众媒体对商品作虚假宣传的； 多项选择题 顾客，导购 员工，客户 消费者，导购 供应商，客户 消费者，供应商 产品质量、卖场管理 专柜管理、卖场管理 专柜经营，卖场管理 专柜管理，卖场经营 专柜经营科目的科目子类包含产品质量、服务质量、（ ）和其它专柜问题； 促销与推广 咨询与服务 消费欺骗 消费欺诈 原价是指经营者在本次降价前十五日内在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格；如前七日内没有交易价格，以本次降价前最后一次交易价格作为原价。 判断题 下列行为属于欺诈消费者行为的是： 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺诈性价格标识销售商品的； 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； 导致商户经营损失或带来消费者其他损失1万元≤金额10万元的投诉，应定级为（） 一般投诉 较大投诉 重大投诉 特别重大 总经理 系统总部分管副总 客诉办结率或客诉满意率85%，发通报，分别扣除（）和（）年终奖2%和1%。 系统总部分管副总，系统总部总经理 客诉服务中心对于公示不合规的各地公司，将下达（）。 管理建议书 整改通知书 通报 OA内部联络单 营业时间内，电话受理渠道有不少于1名投诉受理人员登录话务系统，累计登录时长≥（），接通率≥（）。 85%,85% 90%,95% 95% 90% 95%, 95%, 对于30天内对同一事项的投诉，累计至第（）件定级为较大投诉，第（）件定级为重大投诉. 2,9 4,5 3,10 6,8 门店礼仪不合规次数≥2次/年，客诉服务中心下达（）。 首次反馈 二次反馈 处理投诉 回访客户 投诉处理的妥善处理判定标准包括（）。 处理及时准确 内部处罚 无负面影响 总结改进 监管部门建议 下列属于投诉的包括（） 无效投诉 延期处理 不便回访 即时处理 不满意并关闭 投诉处理，你觉得符合标准有哪些（） 在规定时限内及时处理和遇到难题及时上报 邀请当地媒体监督，对消费者的投诉进行跟踪报道 达成一致并客户满意，或者即使客户不满意但是已尽力提供两套及以上的不同解决方案 对于投诉进行分析，追责到人，有改进措施和紧急预案 对于工单中录入规范的描述正确的是 有客户全名的，在工单“投诉人姓名”处填写全名，例如杜小美女士 客户拒绝留下姓名信息的情况下，在工单“投诉人姓名”处须填写“先生”或者“女士”。 对于网络投诉，在受理过程中必须询问客户姓名，对于客户拒绝提供相关信息的客户，在工单录入中“投诉人姓名”处填写@+ID账号 对于门店，预警只会在“首次反馈”“二次反馈”“处理投诉”处亮灯； 依照集团制度，黄灯也会处罚相应的负责人； 红灯预警信息的级别包含一级，二级，三级红灯； 不同投诉等级，预警的责任人都是一致的。 正确 错误 各地方公司按照集团客户投诉渠道公示规范要求制作、摆放、张贴和日常维护客诉公示，不得人为污损、遮挡。 从受理时间到录入系统时间最长不得超过24小时。 在审批要求的时限前完成审批，不会影响对应节点的预警。 万达集团公示的全国统一投诉电话为4009506666 地方公司受理的投诉首次反馈时限为1小时，集团或者总部派发的投诉首次反馈时限为2小时。 门店名称 各地门店营运经理，门店副总 门店副总，总经理 总经理，系统总部分管副总 百货投诉科目中，消费者投诉分为（ ） 、（ ）和其他消费者投诉； 根据投诉客户类型，百货投诉分为（ ）投诉与（ ）投诉两种 首次反馈在红灯预警亮灯前的（），（）发送短信提醒责任人及上级领导人。 30%，50% 40%，60% 50%，70% 60%,80% 客人找楼层经理反映收银台服务态度问题 客人希望百货能够在大厅开辟出一个区域给他做活动，跟门店协商无果后，要求总部解决 顾客发布微博抱怨看了门店的促销活动信息，到现场发现实际没有，于是在微博上发信息大呼受骗 门店接到一起皮衣的退货投诉后，门店客服拨打反馈客户电话时提出解决方案为维修，但顾客说不同意，再让门店出方案，客服于是点选“与顾客分歧较大不可调和”，系统中对此工单做升级。 门店接收到同一顾客两天之内4次对同一事件的投诉催办，因符合投诉次数，定级为较大投诉 以下哪种节点工单没有预警（） 确认方案 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： 与经营者协商和解 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解 向有关行政部门投诉 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 向人民法院提起诉讼 事项损