汽车售后服务质量的博弈分析.pdfVIP

【摘要】伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服 利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量 务质量却呈下降趋势。针对这一现状 ，本文得 出了汽车售后服 相等。 务质量 陷入 了纳什均衡的结论 ，并指 出解决低质量售后服务 困 领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随 境 的最有效方法就是政府 出台相关政策，提高汽车售后服务质 者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平 量标准。 的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只 【关键词】汽车 纳什均衡 售后服务质量 能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增 一 、 汽车售后服务问题 日益 凸显 加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量 在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89％的被 的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。 调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量 假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更 的不断}央速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。 好的产品出更高的价格 ，但由于我国大部分的消费者都是第一 从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因 次购买汽车 ，他们没有使用汽车的经验 ，因而无法判断出汽车 为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在 2006年就出现 企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提 了 “汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中 高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到 败诉 ，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费 售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具 者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行 “三包”服务。 有两个标准 ：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水 从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高， 平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务 但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须 质量的提升往往需要很长时间。 高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况 2、博弈分析过程 下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出： 纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状 “相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车 态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选 的销售利润约占整个汽车业的20％，零部件供应利润约占20％， 择了他认为最优的战略。 而60％的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家 根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件 ，领导者与追 相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更 随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个 低。” 条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况 售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型 下，领导者也会选择不提高售后服务质量；第二，在领导者不选 的案例非海尔莫属。在海尔创业时期 ，电视机是 “三大件”之首， 择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服 买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地 务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态， 位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势 各个企业没有改变现状的激励。 的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为 首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者 世界名牌。通过提高售后服务质量 ，汽车企业可以减少消费者 选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服 购买时的不确定性 ，增加产品的竞争力。 务质量和保持低