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理论探讨 浅析商业银行高端客户营销管理 王向阳 中国建设银行股份有限公司安阳分行 河南 安阳 455000 【摘 要】本文首先分析了高端客户对银行的需求,然后针对商业银行高端客户营销管理中存在的问题,制定出高端客户的营销管理策略。 【关键词】商业银行 高端客户 服务 引言 贡献度和忠诚度,必须以客户为向导,加大营销力度,从而提供更优质的 商业银行高端客户占客户人数的比例不多,但却是银行利润的主 服务和理财产品。 要来源。根据商业银行对高端客户的营销管理现状可以看出,在高端 3 . 1 建立稳定优秀的客户经理队伍 客户的营销管理上还存在很多不足。对商业银行高端客户制定有效 商业银行高端客户的营销有很大一部分是通过客户经理来完成 的营销管理策略具有非常重要的意义。 的,建立稳定优秀的客户经理队伍是创造出更多高端客户资源的关键 性问题。首先要对客户经理进行合理的选拔,选拔具有金融、保险、 1、高端客户对银行的需求分析 财务等相关专业知识背景,具有金融分析师、金融理财师等相关证书, 商业银行高端客户,是指各行各业高收入的,占银行客户数量20% 具有5年以上专业工作经验的人才加入客户经理的队伍。对客户经理 却能为银行创造8 0% 利润的人群,并且这些人群的数量还在逐渐增 的培训也是至关重要的,建立考核培训制度,加大对客户经理的岗位技 多。通过相关机构的调查表明,中国各个行业的高收入人群分布非常 能和业务素质培训,从而有效提升客户经理的业务营销水平。根据有 广泛,其中制造业、服务业和贸易是高收入人群中占比例最多的三个 关资料统计表明,客户的忠诚度增加5%,获取的收益会增加25%-100%, 行业,达到30%以上。而在职业分布上,出现了企事业单位中高层领 而新客户获取的成本要比维护老客户的成本高5倍。只有稳定的员工, 导、专业人员和私营业主三分天下的局面。在这些高收入人群中,选 才能产生忠诚的客户,特别是现在高端客户竞争激烈的各大银行,客户 择增值性理财服务的较多,但投入最多的理财仍是保险和储蓄类,子女 经理的流失不仅使银行运营成本增加,更会直接导致高端客户的流 教育基金、低风险的储蓄等成为了高收入人群规避风险的投资品。 失。所以,采取一定的奖励机制,建立稳定优秀的客户经理队伍,是商业 目前商业银行对高端客户的理财服务存在华而不实的问题,过于重视 银行不容忽视的问题。 “硬件”,而忽略了“软件”,缺少对客户需求的判断,从而形不成完整 3 .2 满足高端客户个性化的需求 的理财计划,针对商业银行高端客户营销管理中存在的问题,建立一套 要想获得有效营销,满足客户需求是首要条件。银行可以通过分 完整的高端客户营销管理策略成为了银行竞争高端客户的重要问 析调研、数据收集,从而确定富有价值的客户目标,再进一步挖掘客户 题。 的深层需求,从而针对高端客户的情况为其制定有针对性的金融产品 和服务。要对高端客户进行定期回访,根据不同客户的特点和偏好,提 2、商业银行高端客户营销管理中存在的问题 供面谈、电话等多种形式的回访,勤与客户沟通,了解客户的想法和意 2. 1 面向高端客户的服务质量提升缓慢 见,并及时和相关部门联系解决。高端客户对银行的选择,不仅仅是对 为了更好的为高端客户服务,商业银行推出了 “汇财通”、“汇 金融产品和服务的需求,更是希望通过银行的高端服务建立圈子、结 得盈”等理财产品,发展速度良好。但根据相关调查显示,在实际过程 识朋友,所以,深入的增值服务才能扩展更大的高端客