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第十一章 管理沟通 教学内容 第一节 沟通概述 第二节 沟通的障碍与克服 第三节 组织冲突 第一节 沟通概述 一、沟通：思想和信息的交换，使彼此达到相互信任和了解。 沟通的重要性 沟通是事业成功的金钥匙 普林斯顿大学（1万份人事档案）：人的成功经验、智慧25%：75%靠良好的人际沟通 哈佛大学（500份被解雇的人中，82%是由于沟通不善造成） 松下幸之助：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 二、沟通的分类 ——正式沟通与非正式沟通 ——上向沟通、下向沟通、横向沟通、斜向沟通 ——单向沟通与双向沟通 ——语言沟通、书面沟通、非语言沟通、电子沟通 ——事前沟通、事中沟通和事后沟通 ——个人沟通与组织沟通 三、正式沟通的具体形态 正式沟通的五种具体形态： ——链式沟通 ——Y式沟通 ——轮式沟通 ——环式沟通 ——全通道式沟通 以五位成员为例，信息沟通的五种网络： 链式： 特点：单线联系，沟通慢，易失真，满意度低。 Y式： Y式 特点：有一个沟通中心，但他的任务重，秘书可能是此类人。在需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类沟通方式。但这易导致信息被过滤、失真。 轮式 与Y式有一些相同的特点。但信息来源更多。主管人员控制度高，员工满意度低。在组织面临紧急任务、又需严密控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜。 环式 特点：所有成员能平等地沟通信息。员工满意度高，但集中度低，效率低。如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，可采用这种方式。 全通道式 特点：信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高 四、沟通的过程 第二节 沟通的障碍与克服 一、沟通中的障碍因素 1、个人因素 2、人际因素 3、结构因素 4、技术因素 障碍1：个人因素 选择性知觉 沟通技巧的差异 情绪 障碍2: 人际因素 沟通双方的相互信任程度 信息来源的可靠程度 发送者与接受者之间的相似程度 障碍3 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束  障碍4: 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息的过量 二、沟通障碍的克服 运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 注意非语言提示 第三节 组织冲突 一、 组织冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 因为，人与人之间在利益、观点、掌握信息或对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引起冲突。 二、组织冲突的管理 1、对组织冲突的看法有三种观点： 冲突的传统观点（19世纪末到20世纪40年代）：冲突有害无益，应该避免。 冲突人际关系观点（20世纪40年代-70年代中期）：冲突不可避免，冲突并不一定导致对组织的危害，可能也是有利于组织的积极动力。 冲突的相互作用观点（当今冲突管理观点）：认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且，其中有些冲突对于组织和组织单元的有效运作是必要的。 2、冲突与组织绩效 冲突水平过高 - 分裂 - 不合作 - 混乱无秩序 冲突水平适中 - 生命力强 -自我批评意识强 - 不断创新 冲突水平过低 -冷漠 -迟钝 -缺乏新观念 -对变化反映慢 3、组织冲突的管理 ——谨慎的选择你所处理的冲突 ——仔细研究冲突双方的代表人物 ——深入了解冲突的根源 ——妥善的选择处理方式与方法 4、组织冲突处理的五种方式 * * 信息源 编码 通道 解码 反馈 接受者 噪声 噪声 噪声 噪声 绩效 水平 高 低 中 * *