第六章____沟通技巧_人际交往必备。.pptVIP

书面沟通 理解书面沟通的特点 掌握一般职业文书的规范和要求 掌握书面沟通的基本准则与文书写作的常用技巧 第一节 书面沟通的文书样式 书面沟通的文书种类 介绍型 通知型 说服型 指导建议 记录型 协议型 职业文书的一般格式：SCRAP S：事态描述（situation） C：复杂性(complication) R：解决方案(resolution) A：行动(action) P：礼貌用语(politeness) 职业文书的撰写过程 构思文章 收集资料 组织观点 撰写提纲 起草文章 修改文稿 案例分析：任务布置 办公人员在传达工作任务时，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，并按要求签字、署名。 案例二：文书的SCRAP格式 尊敬的李先生： S：事态描述： 以前，你问我是否能参加下月在广州举行题为“国际教育和培训的新进展”的会议。由于国际教育与培训的最新成果对你的工作非常重要，因此我非常认真地考虑了你的申请。 C：复杂性： 然而，问题是，这次会议与cvcc最后一轮的测试时间发生了冲突，这事你也知道。 R：解决方案： 我认为，在这样一个关键时刻无法给你3天时间让你去参加会议，因此，我不能答应你的要求。 A：行动： 如果将来还召开类似会议，请告诉我，如果时间不是那么紧迫，或者不与其他重大事件发生冲突，那么我会很愿意让你去参加会议。 P：礼貌用语： 感谢您有兴趣参加这样的会议，但这次真的非常抱歉不能让你去参加。 祝工作顺利！ 王明 活动一：写作训练 就业调查报告 活动二：正误判断 开头要详细说明写作目的。 多用过渡，以维持读者的兴趣。 文书结构明确，思路要清晰。 文书结尾一定要给出建议。 为吸引读者兴趣，可以用趣闻作为多数职业文书的开头。 效果评估 小组评估 报告写作评估表 第二节 书面沟通的准则与技巧 书面沟通的7个基本准则 完整 准确 清晰 简洁 具体 礼貌 体谅 职业文书写作的一般技巧 换位思考 强调积极面，合理处理负面信息 注意书写语气 突出重点内容 注重文章格式安排 学会插入表图 案例一：一封致歉信 假如你是一位手机销售部经理，某老客户想购进700部BMC型手机，希望一周后交货，而这款手机因为销量好暂时脱销。你现在不能满足他的需求，为了表示歉意，也为了和该客户长期合作，你需要给他写一封致歉函，你该怎样做呢？ 过程训练：课堂研讨 你开了一家献花店，一天收到一位客户的投诉信，声称邮购的植物运抵时的情况很不令人满意，全都枯萎了，有一枝在拿出盒子时竟然断了，请立刻发出赔偿的新货。 下面几封信是回复该投诉的几种选择。 亲： 我们搞错了您的订单，全国范围内发送花木这种货物的风险是很大的，有的植物无法承受路途的辗转，下周我们会另外发送您一株新的花木，但不会在您的账上记下这笔费用。 亲： 您不满意我们的植物，我感到很遗憾，但的确不是我们的错，包装盒上明确写着，打开后及时浇水，如果您照办了，花木一定不会有事的。 另外，所有买花的人应该知道花木需要呵护，你抓着叶子当然根会被拔出来的。由于你不会照顾花木特为你寄上小册子一本，怎样养殖花木，请认真阅读，以免将来发生类似的不愉快。 盼望你再来竞购。 亲： 您的来信应经引起在下的注意，信中提到，您收到的货物情况很糟糕。在此需要指明的是，我方政策规定：对货物的任何调整必须按照订货单背面的条件和说明处理，请仔细阅读。 上写到：若欲就该订单投诉，应提交书面投诉信和货物发票给承运商，并在收货后30天内，向本公司详细汇报损坏情况，您的信中没有提到损坏的具体情形。 另外送货单上没有任何特别注明，如果你有索赔的打算，请参照我公司相关的条例，将必要文件于本月20日下班前送达办公室。 亲： 我核查了运输中花木受损的原因，排除了运输中的失误。发现您订购的花木是由一位新工人包装的，该工人不懂得花木起运之前要彻底浇透水。我们已经开除了该工人，所以你可以放心这种事下次不会再发生。 虽然我公司会为此花费几百元，但我们仍然会寄上一份新鲜花木作为补偿。新花抵达后，请通知我方运抵时的状况。 （提示：亲：） 您将于下周收到赔偿的长青植物。这次花木起运前彻底浇透了水，而且采用了特殊包装箱。但是如果天气过热或货车晚点，小的根球也会干，可能上次的花木就是这样受损的。但是小根球植物容易移植，所以到了您家的花园应该没有任何问题的。 您订购的堇菜、毛地黄等属于四季长青植物，明年准会在您的花园里越发漂亮。 讨论： 每封信在满足读者和组织的要求等方面做的怎样？ 信件是否清晰，完整和准确？ 能否接受读者的时间？ 有助于树立良好的信誉吗？ 如是你，该如何回复？ 效果评估 * *