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管理学原理课程学习 企业发展的机会与挑战 当今的环境与挑战 社会环境 人口增加、自然环境恶化 社会的老龄化 技术环境 信息化技术的发展 网络的拓展 新技术的出现 企业发展的机会与挑战 当今的环境与挑战 经济环境 经济/市场的全球化，WTO 经济的不景气、通涨 市场环境 市场的混乱 体制的变革 独有产品的减少，成本提高，竞争剧烈 客户要求的提高 企业发展的机会与挑战 当今的环境与挑战 政治环境 国际政局动荡 申奥、WTO 心理环境 心理的不稳定 员工要求的提高 企业的盲目发展 企业发展的机会与挑战 企业的应对策略 改善管理，提高员工素质 改善产品、服务质量 品牌战略 改善客户关系 注重人力资源 企业发展的机会与挑战 新的理念 传统的策略和理念 提高生产效率 利用价格优势和政策优势 加强统御监督 新的理念 以人为本 服务为先 客户关系管理 客户关系管理的原则与实务 CRM的含义与必要性: 什么是CRM? 源于帕累托定律（2/8定律） 企业通过一系列手段和技术，发现、汇总、衡量现有的市场和客户，并将其进行分类，再根据企业产品/服务的实际特点，在所有客户中进行选择，找到适合于企业的客户 分析企业所选择客户的实际和潜在的需求，并进行个体化的服务 是管理理念、商业战略和商业运做的组合 客户关系管理的原则与实务 CRM的含义与必要性: 为什么需要CRM? 资源与利润 客户关系管理的原则与实务 CRM的含义与必要性: 为什么需要CRM? 改进销售和营销表现 维持市场领导地位 发现新的客户行为 市场/企业发展预测 是竞争优势的基础 客户关系管理的原则与实务 CRM的含义与必要性: 为什么需要CRM? 提高ROI 降低营销费用 减少资源浪费 提高竞争应对速度 提高营销组合的效率 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用: CRM的重要元素: 外部元素： 客户标准 资料库 市场资料 客户资料 竞争资料 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用: CRM的重要元素: 内部元素： 产品/服务特点与竞争优势 管理数据库/决策支持系统（DSS） 人员评估与激励 人员的训练与发展 企业机构的变革 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用: 服务： 定义： 为满足客户的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果 服务可能与有形产品的制造和供应连在一起 服务的要求： 设施、能力、人数、材料的数量 时间要求：等待、操作、过程 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用: 服务： 特点： SPACE原则： 安全：卫生、保密 作用：可靠、可信、准确、完整、专业 外观：美化、礼貌、 方便：舒适、简化、效率、 经济：节约、附加值 提供范围： 高度人工化 高度机械化 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用: 客户： 外部客户： 组织外部最终服务的接受者 内部客户： 客户可能是组织内部的成员 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用: 质量管理： 质量体系： 实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源等组成的有机体系 质量标准： ISO9000：质量体系认证标准 ISO9004：内部质量管理，专门为服务的质量体系提供综合性概况 评审组织满足客户、法规和组织自身要求的能力 都强调系统化、统一化、程序化和档案化管理 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用: 质量管理： QMS： 管理责任 资源管理 生产管理 衡量、分析、改进 目的： 确保客户满意 维护职业标准和道德 服务持续改进、效率提高 社会、环境方面的要求 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用: 运做要素及应用程度： 服务市场 组织选择 服务性质 服务过程 客户需求 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用: 质量方针： 服务等级 企业形象和信誉 采取措施 员工的作用 质量方针的传播、理解、实施和保持 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用: 质量管理的评定： 服务业绩、分析结果 内部审核结果 情况的变化：新技术、理念、市场战略、社会环境 质量体系的过程：开发、设计、服务提供 质量体系文件：手册、计划、程序、记录 管理者的基本角色与任务 法约尔的管理五元素: 预测与计划 企业的未来发展目标 达成目标的方法 首要计划 注重长线 注重弹性 管理者的基本角色与任务 法约尔的管理五元素: 预测与计划 不同的计划 高层： 长期的策略 2-10 中层： 如何达成高层的策略和总体方案 半年到2年 基层主管： 具体活动、流程和时间表 最短 管理者的基本角色与任务 法约尔的管理五元素: 组织 为完成计划需要的组织架构、人员配置 目的是使资源得到最好的利用 领导： 使组织成员达到最好的表现 协同：