【优质】CRM提升，成功制胜5分钟.pptVIP

目前用户受理开户业务的整体时间平均控制在3 ‘ 18” 分钟，系统操作时间控制在30”-60 ” ，与集团公司到湖北实测的36 ”的结论相符。 * * * *钟 5900000分钟 每笔节约5分钟，每月节约98000小时 。 * * * 通过问题反馈便捷化的相关措施，实现了故障的“实时发现、准确定位、快速应急、及时总结”的闭环管理，在营业员业务素质提升、减少业务处理冗余时间等方面都起到了很好的推动作用 四化之四：问题反馈便捷化 * 内部资料 注意保密 * 实时发现 1、创建前台客户感知与后台系统运行指标的映射关系模型，实现分级监控 2、对前台登录、综合查询、详单查询、余额查询、缴费四个关键业务，通过自动探测的方式可以自动发现业务整体运行的性能和可用性 准确定位 1、实现各类业务的端到端监控和分析 2、通过“一键投诉”功能，及时截屏、能够准确反映系统错误信息 快速应急 除应急、容灾系统应急外，增加了离线业务受理功能，确保在系统繁忙时，实时分流业务，缩短用户在营业厅的等待时间 及时总结 1、整理日常投诉查询使用最频繁的功能合并到一个菜单界面 2、通过支撑学堂将近期投诉热点及处理步骤及时下发到前台 3、在知识库中增加“业务支撑专区”定期汇总投诉问答集 4、提供“BBS”、“飞信群”等多手段加强支撑人员交流 两基础 三加强 四化 目录 * 内部资料 注意保密 * 建设方案 项目背景 建设成果 主要创新点 经济效益和社会效益 项目投资与项目效果 * 内部资料 注意保密 * 项目效果 达成挑战5分钟目标 改善内外部客户感知 提升支撑运营管理 依托CRM系统实现了精确量化的业务办理计时； 建立了湖北省营业厅前台业务办理时长的量化标准 为全网营业厅服务标准提供了参考依据 项目 11年 1季度评分 较10年 4季度改进 等候时间可接受 71.66 5.35 无系统故障 81.93 3.91 营业员整体表现 78.10 2.93 业务办理快捷 80.93 2.17 营业厅整体质量 76.22 0.83 入网开户 318 号码选择 30-60s 资费选择 30-70s 系统操作30-60s 业务名称 活动后平均办理时长(秒) 快捷开户 318 产品变更 144 活动办理 117 过户 152 补卡 128 资料变更 108 缴费 0.19 夯实新一代营业厅基础 挖掘CRM潜力，实现主动目标营销提醒、缴费过程中的联想营销 深化CRM应用，丰富营业厅IT支撑手段，减少人工操作和系统外手工作业，提升营业厅效能 目录 * 内部资料 注意保密 * 建设方案 项目背景 经济效益和社会效益 主要创新点 建设成果 创新及获奖情况 * 内部资料 注意保密 * 系统模板化配置 创新点 创新点1 创新点2 模板化配置一键受理:对各操作环节进行流程穿越，发现其中较重复繁琐流程，对其进行模板化配置，极大提高前台业务办理效率 创新点3 建立了营业厅服务标准: 缩短系统操作时间，经过量化计时缩短系统外的时间；提出并达到整体业务办理时长“挑战五分钟”的目标，目前已成为湖北公司“为民服务创新争优”活动的营业厅服务标准；该标准为全网的营业厅服务时长建立了量化的参考标准 建立“在线业务受理时长”机制，实现了在线记录关键业务的受理时长，便于发现系统和业务的薄弱环节 系统模板化配置 获 奖 获得集团公司业务支撑系统部颁发的“CRM最佳应用奖” 获奖情况 目录 * 内部资料 注意保密 * 建设方案 项目背景 主要创新点 经济效益和社会效益 建设成果 降低经营成本，践行绿色低碳创新的社会责任 据统计，以2011年5月为例，湖北公司使用受理单量4170万份，使用免填单合并打印，每月可节约受理单量3300万份，节约成本501万元。 受理单成本（单位:元/份） 受理单：0.15 节约受理单使用量： 湖北：3300万 总节约成本（单位：元/月） 湖北：501万 经济效益 经济效益 * 内部资料 注意保密 * 人工成本降低 降低人工成本 2011年5月开户业务量：118万 现在开户时间： 5分钟 以前开户时间： 10分钟 每笔节约5分钟，每月节约98000小时 在营业时间内，可以办理更多的开户，提高客户感知，降低人工成本，节约人力办理更多的其他业务 社会效益 * 内部资料 注意保密 * 客户满意度的提升 “挑战5分钟” 提升服务质量 缩短受理时间 实现良好互动 减少业务受理错误或遗漏的情况，提升客户服务质量。 业务受理速度提升，减少客户排队等待业务受理的时间。 免填单的合并打印，避免客户办一笔业务签一次名，实现与客户的良好互动。 客户满意度 汇报完毕，谢谢！ * * 内部资料 注意保密 * * * * * * * * * *