构建立体化评价体系提升患者对护理工作的满意度.pdfVIP

2015 1 January 2015 年 月 护 理 学 报 ， 20 22 1 Journal of Nursing China Vol.22 No.1 第 卷第 期 （ ） 【护理管理】 构建立体化评价体系提升患者对护理工作的满意度 王 平，陈红宇，刘娅林 （ 荆州市中心医院，湖北荆州 434020 ） Effect of Multi-dimension Assessment System on Improvement of Patients ’ Satisfaction with Nursing//WANG Ping, CHEN Hong-yu, LIU Ya-lin 摘 要 目的 [ ] 通过医院立体化评价机制的构建，多方位、多角度、多形式地开展优质护理评价活动，提高患者对护理工作 的满意程度。 方法 构建以点、线、面、层、体融合，以医院热线— 护理部— 科室调查评价为广度，以流动红旗评比— 绩效考核落 实— 科室排名公示为深度的立体化患者评价体系，进行全面的患者对护理满意程度评价和管理。 结果 2010 年、2011 年、2012 年 3 年患者不满意项目、意见建议项目数逐年减少，锦旗感谢信数量逐年上升。 结论 立体化评价机制在临床护理服务患者满意程 度的提升中发挥着重要作用。 应用立体化评价体系关注患者满意度要进行立体考量，重视患者多方位、多时段感受；提升患者满意 度需要进行立体管理，多部门、多渠道解决患者需要；提高工作成效需要强化绩效考核，多形式、多举措提升满意程度，同时要把握 “责任关系建立”的正确导向，重临床，重实效。 [关键词] 立体化患者评价体系； 患者满意度； 护理服务 [中图分类号] R471 ；C931.3 [文献标识码] B [DOI] 10.16460/j.issn1008-9969.2015.01.020 随着人们的健康意识、 自我保健意识提升，患者 级区域医疗中心， 年被卫生部确立为 “优质护 2010 对医疗服务的要求越来越高[ 1 ] 。 随着优质护理示范 理示范工程”首批重点联系医院，承担着在优质护理 工程活动的不断深入， 为患者提供满意服务的优质 示范工程创建工作中“见成效、树标杆、出经验、促引 护理理念愈来愈受到重视和落实。 患者在住院期间 领”的艰巨任务。基于现代品牌管理已经呈现出纵深 对所接受的护理工作感受和满意程度， 是医疗护理 与扩展的立体化发展趋势[ 2 ] ，我院从优质护理评价 质量、诊疗环境流程、医院环节管理等的综合体现。 的内涵深度与对象广度的立体视角,结合工作实际， 为了提高患者对护理服务的满意程度，我院于2011 积极探索、创新管理，构建立体化评价机制，促进全 年开始，改变以往普通、单一、片面的满意度调查形 院优质护理工作的深入开展和推进。我院 个护理 45 式，进行立体化评价机制的构建，即建立点、线、面、